In a previous post, I introduced to you a joint effort by the IE marketing department and Travel-Club, the purpose of which was to study consumer loyalty (for more details, see here).

In this post, I am excited to present to you the first results!

The IE research team(marketing professors Dilney Gonçalves, Shameek Sinha, myself, and our research collaborator David Santos), leaded by the head of the marketing department, professor Teresa Serra, started investigating a key question: Do loyalty programs really work?

To respond to this question we have analyzed a database of near 4 million of real customers’ transactions, which took place in the multi-sponsor loylaty program Travel Club (www.travelclub.es), the greatest experts in loyalty programs in Spain, recently collaborating with one of the leading international loyalty agencies – Aimia.


Some of the key results so far are:

  • Use the channels efficiently: Communication with customers is the key of the program (optimizing the number and the timing of offers and communications does increase memberspending)
  • Use the rewards strategically: Give a final push to members who are close to getting a reward.
  • Use the presence of other partners in the program wisely: Having more partners in the program can increase the members’ spending through cross-selling.

In summary, loyalty programs really work only when they are used strategically, taking into consideration the needs and behavior of the program mebers, and being with them as much as possible, not only at the time of a transaction.

For further information, and for a full report of the results, you can visit directly: www.catedrafidelizacion.ie.edu (only in Spanish – sorry :) )

No doubt, that with such great infornation on such an interesting and important topic, you will be hearing from us more in the future!

Let me wish Merry Christmas and a Happy New year to everyone!


Antonios (Adoni) Stamatogiannakis, Ph.D.

Assistant Professor of Marketing IE Business School – IE University

Antonios . Stamatogiannakis @ ie . edu

*This post is co-authored with David Santos


Brand Soul Content

Written on December 14, 2014 by Carmen Abril in ADVERTISING, Branding, Innovation, Marketing Strategy, Nuevas Tendencias

No doubt that in current market environment brand content strategy is a must for brands.

I like this idea that brand content is like body language or a kind of a brand body language because it may reveal clues as to some unspoken intention or feeling.

Net net, brand content can reveal the brand soul.

Brand content is important as it helps brands to reveal the brand purpose in depth, to show the brand beliefs and ultimately to act as inbound marketing trigger, building audience, creating interest and brand advocates. In this sense, an appropriate brand content strategy could actually be more powerful than a classical advertising campaign.

I have received recently a brand content campaign from Seagrams gin that reflects these thoughts. It has been developed by Arena Media and by my ex IMBA alumni and now good friend Iñigo de Luis.

For your background, Seagrams positioning strategy of American Originality has generally been communicated through the american vintage aesthetic.



The brand content idea that I am going to describe is just a part of the Seagrams gin media plan. However, in my opinion, it has succeeded in further explore the real soul of what American Originality might be.

The idea is called American Portraits. The creative idea is based on showing the true and admired american spirit by selecting some characters that show the free, modern, innovative, maverick and entrepreneurial spirit of the America of the 50’s . Certainly, in our days they could be a source of inspiration.

These are the selected characters
• Diana Vreeland. Harpeer´s Bazaar and Vogue editor that created the fashion magazines as we know them.
• Raymond Loewy. Industrial designer . A genius that designed Shell, Lucky Strike, Nabisco, TWA, BP, logos, the Coke bottle, General Motors and Jaguar cars, the Concorde and the first NASA spatial station.
• Ray & Charles Eames. A couple that pre empted the Ikea and Google earth idea through their work for Herman Miller and “Powers of Ten” for IBM.
• Frank lloyd Wright. Architect. No introduction required.

This a video summarizing the campaign

YouTube Preview Image

their web site


and the individuals 90 minutes films of each character. (I actually love the videos….take your time…)

Diana Vreeland

Raimond Loewy

Ray &Charles Eames

Frank LLoyd

The program has been activated through different activities, releasing the documentary films at Matadero Cultural space in Madrid, including them in Filmin and several coloquiums and magazines.

And here is my point. I believe that the brand content campaign has actually been able to explore the true brand soul of Seagrams.

I believe this idea is bigger and goes beyond the traditional advertising of Seagrams.

But now I am confused, this has been created by a media planning agency… but this is a subject for another post

Have a great week





Written on December 10, 2014 by Claire Bastien in Biopharma, E-MARKETING, Sales Management

The easy availability of online information has transformed relationships between customers and suppliers. This easy availability has empowered customers.

Other dynamic changes have been seen through drivers such as cost and enhanced global competition

Along with many other industries, pharma needs to adapt sales resources to the changing business landscape.


Customers have more power than ever and this is also true in healthcare and particularly pharma 

The Forrester study of the six-year stock performance of S&P 500 companies found that customer experience leaders outperform market average companies with a cumulative 43% gain in performance over a six-year period (2007 to 2012), compared with a 14.5% increase for the S&P 500 Index and a 33.9% decrease for a portfolio of customer experience laggards.

Clearly there is a link between customer experience and company value.


The previous approach of pushing information at stakeholders with traditional reps, pitching the product and acting as “talking brochures” is no longer effective as the customers can obtain product information and opinions about their usefulness, efficacy and application from the web.


BUT salespeople can create value by making the right channels available for their customers and as a consequence the customers should receive the information when they wantit and in their preferred format.

The medical rep is becoming more of a facilitator coordinating the numerous different touch points between the company and its various audiences.

Stakeholders’ importance shifted and this directly impacts the role of the sales force

 The dynamic between patients, providers, payers and pharma, is changing.


This, in turn, forces Sales people to adapt to their new role, being more flexible in their interactions with stakeholders. The objective is to enable them to engage in informed discussions about the value of products and this dialogue encompasses services. Medical reps have to provide the specific information that customers need including the benefit of their wider industry insights and extensive knowledge of other customers’ experiences.

These new reps need to be able to use digital technology in face-to-face and online situations, adapting presentations to the requirements of the customer and making the best use of the limited time available. There is a clear need for Sales people to embrace technology. However not all the reps understand the importance of technology and many of them still see digital more as a threat.

There is an increasing focus on market intelligence: Reps, key account managers and medical scientific people, in talking to healthcare providers, represent a channel for conveying market intelligence back to their companies. They are essential for early warning about issues that affect prescribing behavior, treatment adherence and market access.

In pharma companies, like in other sectors:

-       The lines between traditional sales and marketing roles are becoming blurred.

-       Sales Reps can create value by making the right channels available for their customers and deliver an enhanced customer experience.


Christmas is fast approaching, and so the “national craze” of Lotería Navidad. Millions of Spaniards are rushing into buying lottery tickets in all likely and unlikely ways, just to get a shot to be mulch-millionaires.

But why are they doing it? As any economist would tell you, buying a lottery ticket is basically one of the worst things you can do with your money. For instance, it is a lot more likely to get struck by a lightning, than to win in a lottery (for more interesting examples check here).  Yet very few people would bet on the former.

So why are people still buying lottery tickets? Is it that they are completely unaware of their low chances? This is probably true, but only partially. To fully understand this behavior, let’s take a look at the latest advertisement of the  Lotería Navidad – which already has about 4 million views on youtube.

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The fact that there is a remote chance to win, is only a small part of this story. At the same time, the plot capitalizes on several other important drivers of human decision making.

  • Reference point and loss aversion. Many decades of research have shown that losses loom larger than gains. For instance, losing 100 euros would make you a lot more unhappy than finding 100 euros would make you happy. Interestingly, the “no win” situation in the ad is depicted as a loss. This is a lot more impactful.
  • Anticipated regret. When people make a difficult choice, they often try to minimize anticipated regret. The ad cleverly illustrates this. It basically re-frames the decision as “a 20 euros expense vs. potential lifetime regret”. Looked at this way, buying a lottery ticket makes a lot more sense.
  • Identification. The protagonist has been buying a lottery ticket for many years. He never won so far… Wait a minute!! This is probably the story of almost EVERY lottery ticket buyer! So “this guy, could actually be me. I cannot let that happen!” is what many potential buyers would think.

There are many more – but there is no need to analyze everything. The point is that to sell a lottery ticket, like many other products and services, an organization has to appeal to a more hot-emotional side, and not to a cold-rational one. This ad does that in an excellent way.

Let me wish very good luck to those who will play!


Antonios (Adoni) Stamatogiannakis, Ph.D.
Assistant Professor of Marketing
IE Business School – IE University

Antonios . Stamatogiannakis @ ie . edu


La distribución ante la Multicanalidad

Written on November 18, 2014 by Roberto Manzano in Distribución, Trade Marketing & Retailing

Desde el Retail

Se acaba de publicar por parte de IBM el Indice de Omnicanalidad, resultado de un estudio a nivel europeo que incluye 169 empresas de distribución.

La omnicanalidad se define como la oferta al comprador de una experiencia de compra innovadora, con independencia de los canales utilizados, y que sea a la vez homogénea en el uso de las principales variables comerciales entre ellos. Ello implica el uso del mismo surtido, a iguales precios, las mismas ofertas y la integración de la información en todos los canales.

Entre los requisitos clave para conseguir una distribución omnicanal aparecen  algunos, para mi poco cuestionables, como la posibilidad de devolver productos en cualquier canal de venta, el uso de redes sociales para facilitar la atención al cliente, facilitar la compra por dispositivos móviles, o la posibilidad de modificación del pedido online. Junto a estos aparecen otros más genéricos, como el requisito de presentación innovadora de productos, la oferta de servicios de valor añadido, o la necesidad de innovación continua.


 Sin haber tenido la oportunidad de acceder al estudio completo y detallado, me viene a la cabeza la frase de un jefe que tuve, brillante, exigente y detallista, que recordaba siempre que la mejor forma de hacer quebrar a una empresa era darle al consumidor todo lo que pedía, ya que el nivel de exigencia del consumidor era difícilmente trasmisible a precios que permitiesen el intercambio de valor comercial de forma rentable.

La propia omnicanalidad, entendida como presencia en “todos” los canales, se aleja de la estrategia de la empresa multicanal, consistente en la combinación selectiva de distintas opciones de distribución, ya sea para llegar a distintos segmentos de clientes o para llegar al mismo segmento pero en relación a distintas situaciones de compra o fases de su proceso.

Una utilización estratégica, segmentada, y con distintos objetivos en el uso de canales no tiene necesariamente que implicar el uso de la misma estrategia de surtido, precios u ofertas, dado que el valor aportado por esos canales ni tiene que enfocarse en el mismo segmento cliente ni tiene que aportarle el mismo valor. La multicanalidad es una opción que busca objetivos globales concretos, de rentabilidad, venta, o fidelidad (o todos ellos), para lo cual organiza distintas opciones de distribución, opciones con objetivos integrados en los globales, pero distintos porque responden a distintas necesidades de sus compradores específicos.

Partiendo de lo anterior, y adicionalmente a los de igualdad de precios y surtido, algunos otros de los requisitos incluidos en el índice de omnicanalidad, o multicanalidad, son para mí cuestionables, como el mismo hecho de una experiencia de compra que deba ser necesariamente innovadora (lo que debe ser necesariamente es satisfactoria), el requisito de la presentación innovadora de productos, o el de oferta de servicios de valor añadido.

Y aprovecho estas líneas para utilizar como ejemplo la multicanalidad de Starbucks, que nos sorprende continuamente en su búsqueda de nuevas soluciones en el uso de formatos de tienda y canales. Recientemente aparecían en distintos medios los nuevos desarrollos de la marca para abarcar, con un valor adaptado y con un precio segmentado, los distintos ejes de competencia en el mercado de cafés.


Adicionalmente a las tiendas tradicionales Starbucks está testando nuevos canales de venta, como la entrega a domicilio, o desarrollando nuevos conceptos más adaptado a los distintos segmentos que conforman su público objetivo. Para ello ha creado tres nuevos conceptos. El primero se dirige a consumidores que buscan sobre todo la rapidez y comodidad, con un formato de tiendas express de menos surtido, más básico y de menor precio. El segundo formato se dirige al polo opuesto, con tiendas enfocadas a los gourmets del café y cafés exclusivos, a través del impulso a las tiendas Starbucks Reserve. Y finalmente y como extensión de la anterior, un formato de tienda donde prime la experiencia completa, innovación, interactividad con el cliente, el tueste de café y la prueba de producto.

¿Omnicanalidad? ¿Multicanalidad? Estrategias de marca en entornos de consumo rápidamente cambiantes.

Y cuidado con el consumidor. Si pedir es gratis, dar no suele serlo.

Saludos muy cordiales


Gamification for promoting healthy habits

Written on November 11, 2014 by Claire Bastien in ADVERTISING

A recent wave of fitness applications and devices to monitor activities demonstrate that gamification is targeting the fitness sector



Nike launched its own social media networks Nike+ in 2006 and started to use the online communities. The Nike division named Nike Digital Sport launched this own social media with the main objective being the technological development to enable users to improve the tracking of their performance.

In September 2010, Nike released the Nike+ Running App (originally called Nike+ GPS), which used a tracking engine that does not require the separate shoe sensor or pedometer. This application works using the accelerometer and GPS of the iPhone and the accelerometer of the iPod Touch.


ipod touch

Read more…


¿Una rueda de agua? ¡Cómo no se le ocurrió a nadie antes!!

Written on October 16, 2014 by María López Escorial in Bottom of the Pyramid

Parecería que en el transporte de agua debería estar todo inventado, desde los acueductos romanos hasta la domótica más sofisticada.
Pero el transporte diario de agua todavía supone, para 1 en cada 6 personas en el mundo, un 25% del tiempo diario, acarreando cubos de 20 litros en la cabeza a lo largo de una media de 8 kilómetros. Cualquier cosa que de forma simple mejore este proceso en tiempo, salud, o comodidad es un GRAN INVENTO que desde mi punto de vista se convierte en patrimonio de la humanidad.

Esto es lo que ha conseguido Wello (wellowater.org) con su WaterWheel. La rueda que permite a cualquiera empujar 50 litros de agua en vez de transportar en la cabeza recipientes de 20 litros.

waterwell 2
Wheel of change: a WaterWheel user in India. Photograph: Wello

Wellowater estima que su rueda puede ahorrar 35 horas a la semana de transporte de agua a la vez que no produce los problemas físicos; dolores de espalda, dolores de cabeza e incluso en el parto; derivados de transportar 20 litros de agua en la cabeza todos los días. Liberando además un tiempo precioso, ¡35 horas a la semana!, que permite a las niñas ir a la escuela y a las mujeres realizar trabajos generadores de ingresos para mejorar las finanzas familiares…

tradicional carring water

Y como muchas veces en estos casos, ocurre lo más insospechado… Wello ha conseguido una popularidad sin precedentes entre los hombres que lo ven como un utensilio de trabajo. Ya no es el trabajo peyorativo de buscar agua sino el cualificado de usar una herramienta. Según Cynthia Koenig, fundadora de Wello e innovativa emprendedora social de Nueva York, “A los hombres les encanta usarlo. Los hombres toman el rol principal, por lo que las mujeres se pueden dedicar a hacer otras cosas, o el rol es compartido el hombre lo usa 4 días a la semana y la mujer 2. Lo que ha reducido significativamente la carga de las mujeres”. Además de haber dignificado este trabajo.
A pesar de lo sencillo que puede parecer la rueda, Wellowater todavía se encuentra en la primera fase de desarrollo. Ha estado pilotando el producto en comunidades rurales de India, después de haber pasado 18 meses en el proceso de diseño del producto, dónde han realizado más de 1.500 entrevistas con posibles clientes.
Como cualquier empresa en la base de la pirámide por muy buena que sea la idea todavía le queda un largo camino para convertirse en una empresa social rentable, pero de momento está siguiendo los pasos necesarios para que sea un éxito.

1. Cubre una clara necesidad de las personas en la base de la pirámide mejorando su vida. Según la WHO un billón de personas viven al menos a una milla de una fuente de agua potable. Cada día se pasan 200 millones de horas recogiendo agua en el mundo, siendo las mujeres las pasan 25% de su día recogiendo agua. Además el agua se recoge de una manera perjudicial para la salud
2. El producto cubre la necesidad mejor que la alternativa existente:Se pueden transportar 50L de una vez entre 3 y 5 veces más que los métodos tradicionales y de forma higiénica, con un tapón diseñado para que el agua no se vuelva a contaminar a la hora de usarla. La estrategia más segura para reducir la diarrea según la WHO
3. Se ha diseñado con la colaboración de los usuarios con plástico de alta calidad y seguro para el uso humano capaz de resistir al terreno más agreste. Con un diseño que recuerda al Matka (recipiente habitual para recoger agua en india) y que indica agua limpia!
4. Que sea asequible está en las prioridades de la empresa. En este momento, Wellowater, se encuentra mejorando el precio de entre $20-30 con producción local en india. Precios todavía altos para la base de la pirámide pero que desde mi punto de vista se podrá abaratar al llegar a cierta escala y que sería importante poder financiar con un programa de microcréditos asociado.

Los clientes dirán si es una buen idea… de momento Mala es el primer cliente, y estableciendo un modelo para su comunidad.

mala wello customer

Para saber más sobre esta brillante innovación social y su potencial para transformar vidas en la base de la pirámide, consulta Koenig’s TED talk en http://bit.ly/1gBdpGt

¿Algún otro invento similar? Espero vuestros comentarios!! aquí y en @marialescorial

Este artículo ha sido publicado @el pais/planeta futuro


Microfinanzas, pieza clave para potenciar negocios en la BOP

Written on October 2, 2014 by María López Escorial in Bottom of the Pyramid

En una de mis entradas anteriores, argumentaba que las microfinanzas no son la panacea para combatir la pobreza que habían proclamado, y que realmente para un problema tan complejo y multifactorial como la pobreza no hay soluciones únicas sino la suma de muchos elementos que actúan en la misma dirección.

Hoy me gustaría abogar por las microfinanzas como instrumento imprescindible a la hora de crear negocios sostenibles en la base de la pirámide y por ende en la lucha contra la pobreza.

Las microfinanzas, además de tener un papel clave a la hora de financiar los negocios de las personas en la base de la pirámide, tienen la capacidad de proveer acceso a estos clientes a productos y servicios necesarios que mejoran tanto la calidad de vida como el volumen y la distribución de gastos de las familias de la BOP. Y en consecuencia combatir la pobreza.

Las familias de la base de la pirámide no sólo tienen ingresos extremadamente bajos sino también extremadamente volátiles. Esa incertidumbre no les permite afrontar inversiones, por pequeñas que sean y aunque estas tengan un retorno positivo en un corto espacio de tiempo o incluso aunque las puedan pagar, no saben si necesitaran ese importe para algo esencial en un futuro próximo.

En consecuencia, las personas en la base de la pirámide tienen que postergar casi sine die inversiones que les mejorarían la vida:
- Compra de linternas solares
- Compra de purificadores de agua
- Compra de materiales de construcción para la mejora de vivienda
- Medidores eléctricos
- Teléfonos móviles
- Y un sinfín más..

bop business

Como ejemplo me gustaría volver a hablar de d-light, empresa que ha vendido 34.5 millones de lámparas solares a personas de la base de la pirámide en 40 países. Las lámparas cuestan desde 8$ la más sencilla a 40$ la más cara que incluye cargador de baterías. La lámpara practicante elimina el coste de fuentes de energía como keroseno o biomasa que representa un porcentaje importante de su ingreso, entre un 10-15% en algunos casos. Además, el uso de keroseno o biofuels para generar luz implica un alto peligro para la salud tanto por los gases nocivos que emite, como por el riesgo de quemaduras así como implicaciones medioambientales. Por otro lado se estima que el incremento de horas de luz produce un importante incremento de productividad para la familia tanto en los negocios como en el estudio.

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Aun así sin la financiación del producto, este no sería accesible para la mayoría de familias en la base de la pirámide. Como nos cuenta Teresia, cliente de d-light, “cuando vio la experiencia de una amiga con su d-light se convenció inmediatamente de pedir un microcrédito para comprar una.” A pesar de su ínfimo ingreso decidió comprar la más cara de $40. Sus cálculos fueron rápidos, la cuota mensual de un microcrédito para la linterna es de $3.50, menos que lo que gastaba en keroseno al mes y una vez repagado el préstamo su coste energético será cero. Sin el microcrédito, Teresia nunca hubiera podido juntar los 40$ para comprar su linterna solar.

Igual ejemplo tenemos en el programa de Cemex “patrimonio hoy”. Que provee materiales de construcción a las familias de bajos ingresos, pero con una serie de beneficios añadidos que hacen el producto accesible para estas familias, entre ellos el pago semanal o quincenal y la financiación, además de una asesoría integral de vivienda que les permite hacer un uso óptimo de los materiales y los tiempos de construcción.

Por ello, a la hora de diseñar la oferta de valor de productos para la base de la pirámide es clave la búsqueda de alianzas con entidades microfinancieras que puedan proveer la financiación del producto.

Uno de los principios más extendidos por las microfinancieras es que los préstamos, para tener efecto sobre la mejora de ingresos de la familia y a su vez combatir la pobreza, tienen que tener fines productivos, y no financiar consumo. Repasando estos ejemplos yo me atrevo a decir que la financiación de productos que les mejore su calidad de vida, disminuyendo sus costes, mejorando su productividad y su salud, tiene un efecto directo sobre su ingreso.

El banco mundial acaba de lanzar los resultados de un nuevo estudio sobre los hábitos de consumo en 92 países emergentes en su “Global Comsumption database”. Uno de las colecciones de datos más completas que nos ayudará a generar y cuantificar oportunidades en este segmento. Una de sus principales conclusiones ha sido que “la asequibilidad y el acceso a la financiación son clave para el éxito de los negocios inclusivos”.

Por mucho que de momento no se pueda demostrar, la relación directa entre el efecto del microcrédito en la reducción de la pobreza, es claro este tiene un papel imprescindible en dos frentes claves:
- Financiación de negocios generadores de ingresos
- Financiación de productos reductores de costes.

d.light client

Pero como dije en mi tribuna anterior, siempre que se haga de forma responsable y anteponiendo los intereses y vulnerabilidad de los clientes a los puros retornos económicos de la microfinanciera.

¿Algún comentario?


I would like to raise your attention about how brands engage their customers.

Many brands complain how difficult it is, but sometimes, these brands are missing their key “engagement points”.

Let me put an example.

Today I went with my family to Reina Sofia Modern Art Museum to watch Richard Hamilton exhibition. Despite sometimes this museum has been described as a cold museum, “el Reina” is a museum I specially love.

Two reasons for that: First, I believe it is a museum that has definetely something to say to our current society; second, I really love the enthusiastic and dedicated people that work there.

I had the chance to meet them a couple of years ago. Me and my students from the university were researching about why young people are not interested in museums. The task was a great experience for all of us and we extracted some interesting conclusions, among them, these two:

Young people might be eager to experience museums but they are intimidated by many things, specially about prohibitions: don’t talk, no cameras, don’t take pictures…

Captura de pantalla 2014-09-27 a la(s) 19.03.02

This is how my students expressed their desire

Captura de pantalla 2014-09-27 a la(s) 19.03.32

Another issue that prevents museums consideration in youngsters leisure is that “talking” about museums is not aspirational, a freak behavior at best..

Well. Today I have enjoyed a beautiful experience with my kids. I promised them to stay no more than 30 minutes in the exhibition (hard negotiation) however we stayed more than an hour an a half.


No doubt Hamilton still is relevant for today’s youth but the key success factor was the ability for them to make pictures.

It was allowed to make pictures!

And this fact triggered youngsters (my kids)  the possibility to interact (engage) with the product (the exhibition) and with their friends (word of mouth). Having the possibility of making pictures have allowed them to communicate with no words, thus to communicate and share their feelings ( isn’t that an important part of art?)

Look at some of their pictures ( sorry, difficult to see in the post). Obviously, they have already shared them through instagram and twitter.

la foto 1








Well , no doubt next time they will be less reluctant to visit an art exhibition.

This was my take away today: when you design your product experience make sure you design it for your customer, not for yourself, nor for your company benefit. Just check it.

Thank you , Reina.

Captura de pantalla 2014-09-27 a la(s) 19.23.12



Hello everyone,

today I just want to open up an issue I was thinking about over the last few days…No answers, just questions.

Probably most of you have noticed the “bend-gate” of the last few days.. The new Iphone 6 bends in people’s pockets… Here is an illustration.

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So, angry Iphone users are wondering why they are paying so much money…But wait a second! Bending is not so bad, as Samsung exemplifies in related products!!

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So, could apple (with a bit of R&D and a lot of marketing investment of course), could turn the “bend-gate” into a “Bend-able phone that everyone loves”? Something like this:

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What would it take? As I said in the beginning, I am not sure at all. Could it be that Apple is starting to lose a bit of their marketing magic? Or will they turn this around, sooner or later?

What do you think? Well, let’s wait and see!



Antonios (Adoni) Stamatogiannakis, Ph.D.
Assistant Professor of Marketing
IE Business School – IE University

Antonios . Stamatogiannakis @ ie . edu

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