Manuel Angel Alonso Coto

Leo con sorpresa el informe de la Consultora Hornstein Associates realizado sobre datos del primer trimestre de 2007 de e-marketing de las 49 empresas más admiradas del mundo según Financial Times en el que se afirma que ¡el 50% de dichas empresas no responde los e-mails de sus clientes!

Al parecer sólo el 33% de las empresas estudiadas responden los correos de sus clientes en un plazo de 24 horas, mientras que el resto presentan distintas tasas de respuesta no ya en tiempo sino incluso respuesta propiamente dicha, quedándose como promedio el 50% de los correos de clientes (reitero, no hablamos de todo tipode correos) sin responder, siendo ese porcentahe mucho más acentuado en las cuentas corporativas no asignadas directamente a una persona (la típica info@xxx.com).

Retrospectivamente comparado el dato, en 2002 el 63% de los correos de clientes se respondía en el día... ¿Qué está pasando? Según la consultora no hay que buscar la razón en problemas tecnológicos sino en la falra de recursos humanos asignados a esta tarea de atención personalizada al cliente...

Es en este punto cuando pienso si no se están usando modernas versiones de los autorrespondedores en las empresas. ¿Os acordáis de los autorrespondedores? Desde los primeros tiempos del e-marketing se utilizaban herramientas rudimentarias que se usaban para enviar información acerca de productos o servicios, listas de precios, o en general preguntas que se repiten en un gran número de mensajes.

Con un autorespondedor además se puede hacer seguimiento automáticamente a los prospectos que soliciten información en un sitio web o se descargue un catálogo digital de sus productos o servicios desde el mismo. Estas herramientas han mejorado mucho de tal manera que porpalabras clave se pueden tener respuestas standarizadas que supongan una primera respuesta y ya incluyan segundos niveles de contacto personales y no automáticos.

Además si su parametrización se conjuga adecuadamente con la programación del website, dependiendo desde la página o el lugar de la misma que se haga el envío se puede autogenerar un asunto del mensaje y unos códigos que permitan hacer llegar la más aproximada de las múltiples respuestas automáticas que se puedan tener preparadas, casi por producto e incluso por cada característica del mismo.

Me pregunto si en tiempos de e-Marketing 2.0 y herramientas tan sofisticadas como la publicidad en Second Life, nos estamos olvidando de la utilidad de las herramientas de marketing digital más simples y antiguas. ¿Qué os parece? ¿Se usan autorrespondedores en vuestras empresas? ¿O verdaderamente estáis perdiendo potenciales clientes como dice el informe?

Un abrazo.

Manuel Angel Alonso Coto

Posted on 23 May 2007 in E-MARKETING

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Posted by: Carol at May 24, 2007 02:03 PM

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