a. APPLE MAC BOOK AIR Y SU DEFICIENTE CONEXIÓN WI-FI
No sé si habéis tenido el ordenador en la mano. Si no habéis tenido la experiencia, no la tengáis. La probabilidad de que os enamore es realmente alta! El Apple Mac Book Air es una obra de arte tecnológica: El portátil más ligero del mundo (apenas 1.4 kg), con un diseño fantástico y un appeal indescriptible.

Uno de ellos cayó en mis manos y no me pude resistir a la tentación, a pesar de ser un capricho extremadamente caro… El packaging y la experiencia de usuario al desempacarlo e instalarlo a la altura de Apple y del precio del dispositivo.

Todo perfecto hasta que me trato de conectar vía Wi-Fi. No hay forma de hacerlo funcionar en casa. Al ir a K-Tuin (Apple Store Especializado) y a El Corte Inglés recibo la misma respuesta: El ordenador funciona perfectamente pero arroja problemas de conectividad con todos los routers de Telefónica (que es aprox el 70% de las conexiones Wi-Fi en hogares) y otros más (entre los que está el del que escribe). Al pedir soluciones se me dan dos:

i. Comprarme un router compatible con mi ordenador
ii. Devolver el producto (tengo 15 días para hacerlo)

Al profundizar con un vendedor de este último retailer, me confiesa que han tenido muchísimos problemas al respecto, que Apple no lo ha abordado por ser el mercado español muy pequeño todavía, y por considerar que el problema no es suyo sino del router. Ante lo que yo, como consumidor digo: ¿Qué más me da si el problema es del router? Lo que yo quiero es una solución!!!

De momento, lo que tengo claro es que o arreglo la conexión en una semana, o devuelvo el portátil muy a mi pesar.

b. DESPRENDERSE DE CLIENTES CON POCA ELEGANCIA (en primicia por YA.COM)

Supongo que es una práctica habitual en todos los proveedores de ADSL pero yo lo sufrí con Ya.com. Decido dar de baja el servicio con esta empresa pues quiero una oferta más completa que la que esta empresa me puede dar. Me migro a la compañía matriz de esta empresa, Orange, que se encarga de la portabilidad.

La portabilidad se ejecuta correctamente y me dan de alta en Orange. Para mi sorpresa, a pesar de haberme portado me siguen cobrando desde Ya.com todos los meses. Tras numerosos intentos de hablar con alguien eficiente en Atención al Cliente, doy con una persona que, después de una conversación muy tensa, me explica que se me sigue cobrando por que no he mandado una carta certificada dándome de baja (cosa con la que alucino, por que si me han dado de baja la línea, entiendo que se me está dando de baja también como cliente). Mando la carta y se me sigue cobrando. Vuelvo a llamar. Misma conversación tensa. Esta vez se me dice que la dirección a la que he mandado la carta era equivocada. Al quejarme por ser su culpa + haber hecho la portabilidad con una empresa del Grupo, se me acaba colgando el teléfono. Y eso que sigo siendo cliente de la misma Empresa…

¿Es realmente adecuado que le den a uno este trato? ¿Es que he cometido algún delito al darme de baja? ¿Realmente piensan que voy a volver a contratar los servicios de esta empresa?

c. OFERTAS IRREALES DEL TIME MAGAZINE

Me llega una oferta por correo impresionante del Time Magazine (aprox 80% de descuento por una suscripción anual). Decido contratarla por Internet en la dirección que me informar en la carta promocional. Al entrar en la web me encuentro con que, a pesar de introducir el código promocional que me mandan, la oferta del 80% no está disponible. Sí lo está otra con un 45%.

Me quejo por escrito a Times por la falacia de la oferta. Recibo una somera respuesta donde simplemente se me indica que la oferta no está disponible online y que si quiero optar a ella lo tengo que hacer por correo escrito dándoles mi cuenta corriente (donde de seguro me cargarán dentro de un año una segunda anualidad a full price).

¿Qué creen que consiguen con esto? ¿Que compre impulsivamente vía Internet? ¿Creen realmente que me voy a sentir como un cliente VIP y a promover su revista?

Los tres ejemplos reflejan en mi opinión una falta de reflexión y un gran descuido de la satisfacción y customer experience La coyuntura no nos puede cegar. En todo momento tenemos que poner al Cliente en el centro y actuar en consecuencia. No podemos caer en reduccionismos tales como echar la culpa a terceros, maltratar a os que nos dejan o jugar con ofertas irreales.

Doy paso a vuestros comentarios y experiencias similares.

Think Different!!!

Ignacio Gafo