José Ignacio Gafo Gómez-Zamalloa

El otro día saqué un billete a Chile para mi mujer. Me metí en el clásico comparador de precios y opté por pagar un sobreprecio en la Compañía X dado que tienen un servicio superior. Así que imaginaos la sorpresa que me llevé cuando mi mujer llegó a Santiago de Chile y me explicó que no había volado con la Compañía X sino con la Y, y que el servicio no fue el esperado (en concreto, vuelo con retraso, dos asientos en los que la pantalla no funcionaba y atención a bordo mejorable). ¿Para qué sacar entonces el billete con una aerolínea si luego te toca un vuelo compartido y llevas todas las de perder?

Desde el punto de vista del consumidor no parece tener ningún sentido. Atenta directamente contra dos variables claves en cualquier servicio: La Experiencia de Usuario y Valoración de una Marca.

La Experiencia de Usuario es lo que experimenta un usuario desde que contrata un servicio hasta que el mismo ha concluido, incluyendo cualquier postventa que tengamos que dar. La misma es extremadamente importante por que en el proceso de contratación y disfrute del servicio en sí, el usuario va a acabar satisfecho en un cierto grado, impactando en su valoración de nuestra marca y fidelidad a la misma. Y lo que haces con una iniciativa como los Vuelos Compartidos, es poner en manos de un tercero la prestación del servicio en sí, con toda la pérdida de control que supone. Que en el caso concreto que comento, es arriesgarte a que un tercero imparta un servicio inferior al tuyo, y tu imagen de marca y fidelidad se vean perjudicadas.

Si esto así, ¿por qué se hace? La lógica parece obedecer a la necesidad que tienen las Compañías Aéreas de cierto nombre de alcanzar Economías de Coste mientras aseguran una amplia Cobertura de Vuelos.

La situación actual del sector aéreo no es la óptima como todos sabemos. En palabras del Director de la IATA estamos ante un sector frágil en medio de una crisis. Por lo que parece que no queda otra que cuidar la rentabilidad y optimizar costes con iniciativas como la presente. Iniciativas que, aunque haya que hacerlas, creo que se pueden gestionar de manera muy diferente. Entre otras medidas se me ocurren:

a. Informar claramente al pasajero en el momento de la contratación de que el vuelo es compartido y con quién. Por motivos legales se tiene que hacer, pero entiendo que se puede hacer de forma más clara.

b. Implantar controles exhaustivos de calidad para asegurarnos que la otra compañía ofrecer estándares de calidad semejantes a los nuestros. Iniciativa que en el caso de pertenecer a una Alianza (como es este caso con) se haga extensivo a todas las compañías pertenecientes a la misma.

c. Definir y poner en marcha una política de compensaciones para los pasajeros que sufran este servicio de peor calidad.

Insisto en que lo ideal es no compartir nada. Pero dada la situación no podemos aliarnos y perder el control sin más. No podemos mirar para el otro lado como parece que están haciendo muchas compañías y rezar para que el cliente tenga un nivel de servicio adecuado.

¿Qué queréis que os diga? Entre los vuelos compartidos + nuevas políticas por las que te cobran por todo (cfr post sobre KLM para más detalles), cada vez se cierra más el gap con las low cost.

Think Different!!!

Ignacio Gafo

Posted on 31 August 2008 in Servicios, Customer development and retention, Branding

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