Desde el retail
Tal vez el título de éste post sea algo excesivo. Las esperas en caja son un problema complejo para la distribución ya que afectan directamente a la satisfacción del cliente en tienda, pero para el que cualquier propuesta de solución tenía hasta la fecha una alta implicación en costes.
El motivo de ésta dificultad de arreglo se refiere a dos factores básicos. Por una parte, las esperas en caja son resultado de los picos de tráfico de clientes y la dificultad de ajustar la planificación de personas y horarios a la perfección, porque el comprador, aunque es parcialmente previsible, va de compras y compra cuando le viene en gana.
El segundo motivo se refiere a la optimización de espacios. La superficie de venta que sería necesaria para ampliar el número de cajas de salida se obtiene a costa de la reducción de la superficie comercial dedicada a la implantación de productos, y eso significa pérdida de ventas, de disponibilidad de stock, y de imagen de surtido.
El resultado son las colas habituales de clientes en espera para ser atendidos. Clientes que tienden a sobrestimar el tiempo que están en esa situación, que desarrollan una menor valoración del servicio global y que sienten un deterioro de la experiencia de compra en la fase última de ésta, que va a ser especialmente recordada y afectar negativamente a toda la experiencia.
No parece una situación deseable.
Una solución fácil consistiría en disponer de una opción flexible de cajas de cobro, que se pudiesen abrir y cerrar con absoluta agilidad en función de cómo evolucionasen los tiempos de espera, que fuesen fáciles de usar para una base amplia de empleados, que no exigiesen mucha especialización para su manejo, que no implicasen una alta inversión para la tienda, y ya por pedir, que no ocupasen prácticamente espacio y se pudiesen cambiar continuamente de ubicación en función de las necesidades concretas.
Esta es precisamente la propuesta de Apple para su iPod. Después de usarlo en sus propias tiendas, Apple ha iniciado la comercialización de una nueva aplicación para las tiendas Old Navy, perteneciente a Gap. Con ella se consigue la conexión de un iPod Touch a un lector de códigos de barra, un lector de banda magnética, y una pequeña impresora inalámbrica para emitir el ticket de compra, firmándose directamente con el dedo en la pantalla. Adicionalmente lee cupones descuento y gestiona programas de fidelización del cliente, ya sea en base impresa o en su móvil.
Particularmente creo que es algo más, bastante más que una solución para agilizar cobros, y que puede implicar una revisión de la organización y concepto de tiendas.
Saludos muy cordiales
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