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Calidad de Producto. A las empresas fabricantes les encanta sacar pecho cuando se trata este tema. A todos los que hemos trabajado en grandes multinacionales se nos educa desde el primer día en la calidad de los productos que vendemos, en los bajísimos porcentajes de tasas defectuosas (siempre por debajo del 1%) que se gestionan, y en los procesos de mejora continua en los que la empresa se haya para rebajarlo más. Lo que estoy seguro que en la gran mayoría de los casos es cierto, y que contribuye en gran medida al orgullo del empleado (que tanta importancia se da) y al posicionamiento de marca.


Pero, ¿qué pasa cuando el producto falla? ¿Cuando estamos ante un nuevo producto cuyo conformance quality real está muy por debajo de lo esperado? ¿Cuándo nos enfrentamos a una partida defectuosa? ¿Cuando el nuevo proveedor incumple por el motivo que sea los estándares de calidad que habíamos acordado y auditado? ¿Qué hacemos? ¿Cómo lo gestionamos? ¿Lo reconocemos abiertamente o miramos para el otro lado?

El posts anteriores ya hemos hablado de casos graves y de cómo algunas empresas han manejado con mayor y menor acierto estas situaciones. Pero todavía no habíamos hablado de pequeños likeages, que es lo que voy a tratar hoy con un caso particular que me ha ocurrido recientemente con HP.

Mi caso arrancó hará unos 6 meses cuando tenía que comprarme una impresora para casa. Había probado previamente dos modelos que tuve que descartar dada su incapacidad para gestionar altos volúmenes de trabajo, por lo que fui a la segura. Fui a PC City y después de revisar en detalle impresoras láser, las acabé descartando a favor de un nuevo multinacional de HP (la Officejet Pro 8500) que entre otras cosas, tenía el coste de impresión más barato del mercado de lejos. Pagué un sobreprecio importante (me dijeron de hecho que era el primer cliente que la compraba), pero no me importaba; el TCO me encajaba muy bien dado su rendimiento y coste real de impresión. Por lo que en los primeros 3 meses, digamos que estuve altamente satisfecho, y recomendaba proactivamente el producto. Hasta que de repente, por lo que entiendo que fue una mezcla de problema mecánico y de software, dejó de funcionar… Pasaron unos días hasta que encontré la garantía, y puse mi reclamación online. El helpdesk se puse en contacto conmigo, me hizo realizar varias pruebas y, al comprobar que no funcionaba, se ofrecieron sin más consultas a cambiarme la impresora. Cosa que hice llevando mi antigua impresora a una tienda cercana, donde se me dio una nueva…

So far so good. Estaba altamente satisfecho por el trato recibido y celeridad de gestión. Iba de hecho a escribir un post al respecto pero se me pasó…  Y adivinad lo que pasó: El producto de reemplazo volvió a fallar!!! (más de uno pensará que qué hago con las impresoras…). Esta vez era la unidad de escaneo, que no reconocía las imágenes. Con lo que vuelta a empezar…

La postventa fue realmente buena: Me pidieron que hiciera unas pruebas, me mandaron al día siguiente un cable especial para asegurarse que no era un problema de transmisión y, cuando les dije que no, me mandaron a casa un equipo nuevo.

El jueves lo instalé y aparentemente funciona perfectamente. En vista de lo cual, me dirigí este viernes a PC City a comprar una extensión de garantía de 1 año (por razones obvias) y varios cartuchos originales de tinta. Enterándome al pagar de que por cada cartucho original vacío que entregara  me descontaban 2 euros en los nuevos cartuchos y que, por cada segunda unidad comprada, me descontaban a su vez un 60% en esta segunda unidad. Lo que además de suporneme una grata sorpresa, me llevó a cuestionarme el porqué no lo comunican adecuadamente para incrementar la satisfacción…

¿Cuál ha sido el resultado final? Pues que lo que podía haber sido un cliente tremendamente insatisfecho (y potencialmente terrorista para la marca), se ha reconvertido en un cliente relativamente satisfecho con la Marca y su orientación al cliente. Les queda un trecho para hacerme un apóstol, hecho que conseguirán afinando pequeñas palancas como la calidad y comunicación..

¿Conclusiones que saco?

1. Que siendo la calidad del producto muy importante, el conformance quality es condición necesaria pero no suficiente para tener a un cliente satisfecho.

2. Que independientemente de la calidad de producto que entreguemos, todo los procesos y gestión de postventa juegan un papel vital en la gestión de la satisfacción.

3. Que todo lo anterior es especialmente crítico con productos premium y early adopters, dado el valor el CLV (customer lifetime value) potencial que tienen, y el capital conversacional que pueden generar (positivo o negatitvo).

4. Que o establecemos canales de comunicación eficientes con nuestra cartera de clientes, o estaremos tirando a la basura la inversión realizada en programas de fidelización.


En Marketing creamos, distribuimos y comunicamos valor.  Funcionando los tres compoenente no con carácter aditivo sino multiplicativo. Por lo que si uno de los tres componentes tiende a 0, el valor final seguirá la misma tendencia…

THINK DIFFERENT!!!

Ignacio Gafo

Comments

Hector Sanchez (Planatec Software) February 27, 2011 - 9:13 pm

Gracias por tu post Ignacio. Decirte que, nosotros somos una pequeña empresa de servicios de IT de ámbito local (provincia de Castellón) y, una parte de nuestros servicios corresponde a la venta de hardware a empresas. Hemos trabajado con varios fabricantes, pero con bastante diferencia HP tiene un servicio post-venta mas que excelente; de hecho en nuestra empresa, a pesar de que este fabricante ofrece menores márgenes para nosotros, hemos decidido prescribir casi en exclusiva productos de HP ya que, como bien dices el servicio post-venta es genial. Te responden muy rápido y son muy efectivos, y si no te pueden solucionar el problema no dudan en reemplazarte el producto con lo cual el cliente siempre queda muy satisfecho. Esto con otros fabricantes (Toshiba, Acer, etc) resulta una penuria para el cliente final y el canal de distribución, pero HP este tema lo gestiona de manera excelente. Quizás esto es lo que marca la diferencia en productos tan indiferenciados como son los PCs, portátiles, impresoras, etc.

Saludos y gracias por vuestro blog, es excelente!!

Daniella Fassioli February 28, 2011 - 5:07 pm

loved it! great success story to share! excellent tool to learn fron a perspective sales point of view!

Diamela Atencio March 1, 2011 - 3:52 pm

Muy bien por tu post! muy bueno, sin embargo la línea que dice THINK DIFFERENT!!! es donde está el error, lo que te sucedió es el DEBER SER. Que hay que hacer notables estos casos, está bien, pero pensar que es una conducta extraterrestre es el error.
En cuanto a atención al cliente siempre digo que es culpa de los clientes y no de las empresas. A cada cliente (que somos todos) hay que enseñarle “De ti abusan tanto como tú lo permitas”. Problemas los tienen todas las empresas pero exigir una solución es deber de los clientes, que en final son los gestores de mejores soluciones.

Marta Dominguez March 2, 2011 - 8:33 pm

Ups! No sé, en productos de software cada vez se usa más el concepto “ágil”, lo que significa productos beta para que el cliente vaya depurándolos. Así que son otras gestiones diferentes las que aparecen para los managers… Ahí tenéis lo que pasó con el iPhone4 y la funda para no tapar la antena al agarrarlo…

christopher molina jiménez March 3, 2011 - 5:33 pm

Con el paso del tiempo me he dado cuenta que en las empresas debe existir una área encargada de la satisfacción de los clientes que trab aje muy de la mano con el área de lealtad, actualemtne la mayoría de las empresas se enfoca en buscar la lealtad de los clientes, pasando a un segundo plano la importancia de la satisfacción. Efectivamente en estos momentos de globalización en la mayoría de los negocios el producto y el precio son casi los mismo, por lo tanto el diferenciador más valioso es el servicio al cliente enfocado a lograr su satisfacción total.

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