18
Apr

Hay ciertos momentos en la vida en que la irracionalidad se apodera de nosotros. La emoción nos embarga y nos impide pensar con claridad. Son momentos que afrontamos como únicos, en los que nuestra ansia de perfección impide cualquier atisbo lógico en nuestras decisiones. A uno de ellos ya me refería al hablar del matrimonio; hoy hablaré de otro, que es el nacimiento de un primer hijo…

Un amigo me había prevenido al respecto: “Ten cuidado; hay un gran negocio armado alrededor de los bebés” y de hecho pensaba estar perfectamente prevenido, hasta que claro, me he hayado en situación de comprar…

Mi historia comienza con un carrito. Sí ya sabéis, un carrito para un bebé. Que uno, inexperto en estos temas, asociaba como algo parecido a lo que era una silita para niños algo entrados en edad…

Y ¿qué hace uno cuando tiene una compra teóricamente de bajo compromiso y tiene horarios laborales absurdos? Pues muy fácil,: Ir a El Corte Inglés.  Centro al que fui acompañado por mi mujer un sábado cerca de las 10 de la noche. Para variar, nadie me atendía cuando, oh sorpresa, se me acerca un vendedor que me pregunta que qué modelo busco en concreto. El mismo se relame cuando le digo que nada en particular, dando comienzo a su exposición… Empieza explicándome que lo que busco no es una sillita, sino un medio de transporte para mi bebé que, dada su indefensión y trote al que seguro voy a someter, requiere de por lo menos una solución completa compuesta de capacho, sillita de paseo y sillita para el coche. Aclarado lo cual me enseña un modelo de dudosa reputación, para inmeditamente llevarnos al best seller, Bugaboo, que duplicaba en precio al anterior por una combinación de tecnología, funcionalidad, diseño y no sé qué más…

Sorprendidos por la evolución del producto, en funcionalidad y precio, optamos por lo que hubiera sido nuestro primer paso, de haber sabido a qué nos ateníamos: Información intensiva sobre el mercado y su oferta a través de Internet + Amigos, en este mismo orden.

La parte de Internet fue fácil. Hicimos un google con coches para niños y a bucear… Por supuesto empezamos por los listados de arriba (hábilmente colocados por su conocimiento de SEM y capacidad financiera), para continuar con críticas y revisiones en diversos foros más o menos actualizados. En los que curiosamente encontrabas opiniones de todo tipo, aunque en su gran mayoría extremas, sobre las prestaciones de cada modelo en particular…

Información que acto seguido cotejamos con amigos que se han visto o están en situación, y que tienen lógicamente una opinion formada al respecto.  En la que de nuevo encontramos dos opiniones extremas: Gente que te venía a decir que no merecía la pena pagar un premium price de un 50% , y gente que te venía a decir que el price gap se justificaba por dar algo mejor al bebé.

De lo anterior hicimos una preselección de lo más ilustre (Bugaboo, Stokke y Mima) guardando en la recámara otras opciones más asequibles (Chicco, Jané, etc), que complementamos con una búsqueda intensiva de precios y ofertas por Internet y conocidos ahora selectos.

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Hecha la cual, volvemos al punto de origen: El Corte Inglés.  En el mismo nos vuelve a atender alguien, que parecía más abierto que el anterior, y que no parece un promotor. Le preguntamos por lo ilustre y, después de centrarse en Stokke y Bugaboo (ignora directamente a Mima), nos enseña una nueva marca que acaba de llegar y que parecía tener buen precio, hasta que le incluimos los accesorios correspondientes… Preguntamos por el resto de cochecitos, y decidimos no comprar al no haber ofertas, pues sabíamos de dos sitios con precios mejores…

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Vamos al primero de elllos, que habíamos encontrado por Internet. Nos gustaba por que tenía una amplia variedad de marcas y por que queríamos ver algo más. Pero al atendernos nos preguntan directamente que qué modelo buscamos y se les tuerce el gesto cuando pedimos que nos enseñen algo más. Los precios son un poco más baratos que El Corte Inglés y nos vamos; no estamos dispuestos a que nos hagan un favor por vendernos un producto de 1.000 €…

doo

Así que optamos por la última opción. Era una macrotienda especializada (Todonenes) en la que aparte de buenas ofertas, nos habían dicho que el trato era inmaculado. Llegamos y, por hacerlo corto, se pasan con nosotros dos horas de reloj enseñándonos modelos y explicándonos las diferencias entre los mismos. Nos terminan de convencer de comprar un modelo de los selectos , en parte por la explicación, en parte por que tenía un paquete a precio muy competitivo y en parte por estar recién lanzado y no estar muy visto. Comprado lo cual, aprovechamos el paseo hasta allí para comprar accesorios varios cuya existencia desconocía hasta ese momento…. Ya de vuelta de Villaviciosa en el coche, mi remordimiento por haber tenido a una vendedora más de dos horas se desvaneció, pues en un instante de lucidez, comprendí que habíamos arrasado con media tienda.  Eso sí, sin tener la sensación de haber hecho un mal negocio, puesto que sí es verdad que me hicieron un descuento importante por todo lo que nos llevamos… De momento, que cuando vayamos a recoger el carrrito, seguro que nos vamos con la otra mitad que dejamos sin comprar…

Las lecciones son muchas y sólo apunto algunas:

-       Aunque la gente se embauque de irracionalidad, siempre hay un espacio para la lógica.

-       Tenemos que tener mucho cuidado con la experiencia de cliente que estamos buscando. Figuras como los promotores pueden promocionar la venta, pero no necesariamente generar la experiencia adecuada..

-       Para los que no se hayan dado cuenta, el posicionamiento en Internet y sobre todo la recomendación (capital conversacional) que generemos son vitales, sobre todo en productos de compromiso medio y alto.

-       A final, lo que importa es dar un buen servicio al cliente, apostar por su satisfacción y fidelidad, y por el medio y largo plazo. Aunque tengamos que dedicarle dos horas…

THINK DIFFERENT!!!

Ignacio Gafo

Comments

Luis Miguel Pombo April 30, 2011 - 10:09 pm

Buen post. Soy padre de una princesita de 13 meses y me siento totalmente reflejado en el proceso de compra… no obstante, siendo siempre bastante racional, y además sensible al precio, en todo lo relativo al bebé, uno se vuelve más impulsivo…

[...] loyalty strategy: Bugaboo. I referred to this company when reflecting the tough journey towards deciding which stroller to purchase for your [...]

Alba April 26, 2013 - 8:01 pm

Muy bueno el articulo… casi me describes a la perfección…con la diferencia que despues de una visita al Corte Ingles y otras dos a tres conocidas tiendas en Barcelona acabamos comprando de todo (solo queriamos un carrito y un cambiador-bañerita…) en una web de diseño(yasomos3.es o punto com no me acuerdo nunca). La verdad es que sigo comprando en la misma web y estoy muy contenta con mi cochecito…ni loca vuelvo a una de estas macro tiendas…. :)

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