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Apr

Una de aviones

Written on April 8, 2011 by Jesús Rebollo in Branding, Customer development and retention, Servicios

Estoy seguro que a todos os ha pasado pero tengo ganas de compartirlo con vosotros. Ayer tenía un vuelo de ida y vuelta en la jornada a París con Vueling y me pasó de todo.

A las 7.00 de la mañana, cuando estaba todo listo para que el avión despegara, el piloto nos anuncia que, debido a una inspección rutinaria, el vuelo se iba a retrasar 10 minutos. A las 7.15 nos avisan que la revisión debía proseguir su curso y que no saldríamos antes de las 7,30… Todos empezamos a inquietarnos, los que teníamos reunión mandando e-mails y los que iban con conexión temiéndose lo peor. A las 7,45 nos dicen que una pieza del motor está estropeada y nos sacan del avión.

Y aquí empiezan los problemas. Los 8-10 pasajeros que necesitábamos estar en París esa mañana nos dirigimos al mostrador de Vueling y nos dicen que el siguiente vuelo es a la 18.00 y que tenían que esperar más de dos horas antes de darnos información. La sensación de abandono y de falta de información provocaba que el enfado fuera en aumento.

Sin embargo, algo cambió y Vueling comenzó a mostrar otra cara…

La misma mujer del punto de información vino a buscar a los pasajeros que estábamos tomando un café haciendo tiempo para avisarnos que habían obtenido un nuevo avión que saldría a las 9.30.

Cuando estábamos aterrizando en París, el personal de cabina nos entregó un vale de 20 € para ser utilizado en un nuevo vuelo simplemente introduciendo el número de la reserva en su página web cuya dirección es www.vueling.com/mildisculpas

En definitiva, que un pésimo inicio en su trato con el cliente, lo fueron transformando en una experiencia, que si bien no fue satisfactoria, como mínimo consiguieron transmitir la sensación de que hicieron lo posible por compensarnos.

De esta anécdota, extraigo 3 puntos fundamentales a la hora de gestionar una “crisis” o un problema con el cliente:

  1. Transparencia – El cliente necesita saber qué está pasando siempre y en todo momento. La información correcta y en su momento oportuno provoca que el cliente se sienta menos abandonado y menos perdido.
  2. Reflejos – La capacidad de conseguir cambiar una ruta para que los clientes del primer vuelo pudiéramos tener una solución para llegar a nuestro destino nos solventó parte del problema
  3. Empatía – El gesto de la persona de venir a buscarnos, las numerosas excusas y el bono (con la genial idea del nombre de la web) hizo que muchos hasta sonrieran y agradecieran el detalle.

Feliz fin de semana

Jesús Rebollo

Comments

Ignacio Gafo April 8, 2011 - 11:33 pm

Muy interesante Jesús. Está claro que no arregla el problema pero por lo menos lo alivia.
La duda que me entra al leer el post es si la gestión fue iniciativa de la persona que os fue a buscar o bien algo establecido como poítica corporativa. Está claro que para vosotros el resultado es el mismo, pero a medio y largo plazo no lo va a ser para la compañía…
Estas situaciones se tienen que prever por la compañía y establecer los mecanismos (en este caso procesos) para sistematizar y garantizar una experiencia de cliente consecuente…
Abrazo.

Jesús Rebollo April 8, 2011 - 11:40 pm

Estoy completamente de acuerdo contigo. En este caso fue la iniciativa particular de una empleada pero hoy día los sistemas para comunicarse con los clientes son inmensos.
Simplemente con mandarnos un SMS avisándonos del nuevo vuelo y dejarnos volver a hacer el check-in en una fila prioritaria haría que el servicio fuera infinitamente mejor valorado por los clientes.

Ivan Barrantes April 9, 2011 - 2:14 pm

Por más que la que la frustración y el problema no se resuelve, por lo menos esta compaña da un mensaje que tu eres importante y que entiende tu frustración

La mayoría de las empresa de servicio ( y no precisamente las de bajo costos y precios) no tienen esta delicada atención la cual no es la solución pero un gesto de entender al consumidor.

Que buena experiencia

I.B.L

Hermann Petzold April 9, 2011 - 7:17 pm

Me parece interesante el artículo. Son cosas que no se olvidan, y la experiencia de volver a volar con ellos siempre será satisfactoria. A pesar de que todo servicio es heterogeneo porque cambia en cada momento o situación, lo que hicieron logró acercarse a ser un servicio cada vez similar, creando empatía con el consumidor.

Salvador Moros Sánchez April 11, 2011 - 10:29 pm

Soy usuario habitual entre los vuelos de París-España. Precisamente el primer día de MBA me dejaron “tirado” y no pude asistir. Dejando de lado aspectos más que discutibles (el colegueo con tuteo incluído) del personal, creo que vueling se ha posicionado como un “high low cost” fuera de Ryan Air o Easyjet, donde ya sus web están llenas de trucos para que piches aquí o allá y pagues 20€ extras por un motivo que ni comprendes, y ya no cuento si pasas 10g en tu maleta… Detalles como los caramelos o los que cita Jesús los hace alejarse de las dos low low cost citadas.

Carlos Garate April 11, 2011 - 10:42 pm

Jesus, puede consideraste afortunado.
Pero mirando un poco más lejos, Vueling puede considerarse afortunada, creo que esta iniciativa personal debería ser modelizada y sin duda podría hacerle ganar mucho dinero. A mi otra aerolínea me dejo tirado en Alicante con toda la familia y tuve que ir hasta Barcelona viajando en mi coche toda la noche para poder llegar a mi destino. La compañía me ofreció sustituir el avión por el autobús durante toda la noche!!! Como podrás imaginarte no volveré a volar con ellos.

Pero miremos por el lado positivo vaya puntas e Vueling….. Buen detalle de diferenciación a Low cost

Jesús Rebollo April 11, 2011 - 10:49 pm

Hola Carlos,
comparto contigo en que simplemente tuve suerte. La calidad a los clientes en el mundo de los servicios deja mucho que desear en demasiados casos y es un componente tan básico que no debería ser algo que se deje a la improvisación.

concha lorente April 12, 2011 - 12:35 am

Coincido totalmente con tus tres puntos. La Transparencia es fundamental en estos casos. Es muy desconcertante la sensación de indefensión y de abandono en los aeropuertos cuando te dejan tirada y no explican nada. Mi última experiencia en ese aspecto fue en Bremen. Estuvimos casi una hora en el avión, esperando que trajeran una pieza para cambiarla por otra que no funcionaba. Cuando la trajeron, no encajaba o no sabían ponerla; fue un alivio salir de allí…
Los anuncios de megafonía los hacían en alemán, así que los que no lo hablamos llegábamos tarde a todos los sitios.
Reflejos: Las colas para cambiar los billetes eran tremendas y muy lentas. Al final, los que teníamos vuelos de conexión estuvimos unas tres horas para conseguir billete para el día siguiente, eso sí, hotel y taxi de ida y vuelta pagado por la compañía aérea.
En nuestro caso también faltó Empatía. Había 5 empleadas de tierra de la compañía y sólo atendía 1 de ellas. La imagen que daban era muy mala, y de nuevo, un poco de transparencia y empatía indicando por qué no abrían más mostradores, hubiese evitado la desesperación de muchos de nosotros.

Humberto Díaz April 12, 2011 - 3:56 am

Jesus,

Después de leer tu amarga experiencia, me viene a la mente un libro escrito por Al Ríes y Jack Trout, hace ya algunos años que leí mientras estudiaba en la universidad “las 22 leyes inmutables de Mkt”.

En una de estas “leyes” La de la franqueza, nos dicen que cuando admites algo negativo, el consumidor te concederá algo positivo.

A veces olvidamos que nuestros consumidores antes que consumidores son personas, y hacer de su compra (vuelo en este caso) una experiencia grata requiere de muy poco esfuerzo.

Ademas del boca en boca que con este Post les has regalado a los amigos de Vueling, Estoy seguro que la próxima vez que tengas que viajar los consideraras entre tus opciones, simplemente por que en esta ocasión se han tomado la molestia de tratarte como persona.

Miguel Mascort April 12, 2011 - 9:27 am

Coincido contigo Jesús en que casuísticas como la que explicas son una excelente oportunidad para diferenciarte de las demás empresas del sector. A la vez sí es muy importante que todas las compañías intenten prever qué problemas pueden tener (es muy factible que en aerolíneas pueda pasar alguna vez algo así por ejemplo), para intentar modelizar y protocolizar una solución que convierta la existencia de un problema en una posibilidad cierta de promoción real de la empresa, en cuanto a competencia y mejor trato posible de los clientes.

Ferran S.Q. April 12, 2011 - 10:55 am

El cliente debe estar en el centro de la empresa, ser la primera prioridad.

La experiencia (relación) entre cliente y empresa se alarga en el tiempo, pasando a veces por momentos difíciles en los que la empresa no debe perder de vista su prioridad: el cliente.

Al margen, debo decir, que lo que más me gusta de Vueling es la experiencia de vuelo (siendo low-cost), especialmente el detalle de las revistas de diferentes temáticas. Un detalle aparente menor, pero que indica orientación al cliente y que no he visto en otras compañias (solamente la revista corporativa, que en Vueling existe igualmente).

Joaquín Alvarez April 28, 2011 - 9:55 pm

Jesús yo por motivos de trabajo soy cliente asiduo de líneas aéreas y creo que hay grandes diferencias entre ellas. Por ejemplo he oído hablar muy mal en España de Iberia y yo puedo decir que he tenido siempre muy buena experiencia con esta compañía. La compañía que me sorprende por el mal trato al cliente es Ryan air. En mi opinión ser compañía de bajo coste no está reñído con el buen trato al cliente, eso lo ilustra tu experiencia con Vueling.

Katheryn March 29, 2012 - 2:13 am

Pues yo creo que teniendo una buena atención al cliente podemos Ganar Clientes y vender productos adicionales

styczen January 5, 2014 - 3:37 pm

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