Muy buenas a todos.

Hoy quiero comentaros un tema que creo que puede ser interesante. Un proyecto en el que estoy involucrado que me está llevando a entrar de lleno a analizar  cómo romper las barreras que se producen en la experiencia de compra de un cliente que está acostumbrado a ir a las tiendas físicas y dá el salto para entrar en nuestras webs.

En nuestras tiendas LAVINIA pretendemos aportar un valor añadido a nuestros clientes a través del trabajo que realizan nuestros vendedores (en mi caso son sumilleres) para que la persona que compre un vino entienda por qué ese es justo el producto que necesitan o desean… Les preguntamos por el motivo de la compra, cuándo lo quieren beber, con quién, con qué comida lo piensa degustar… Esto nos permite afinar en la propuesta y conversar con nuestros clientes. Ésta, que es una de nuestras grandes apuestas en tiendas físicas, tenemos que ser capaces de trasladarlo a la web.

Y en la búsqueda de información me he encontrado con iniciativas realmente interesantes que me gustaría compartir con vosotros.

Las primeras aplicaciones vienen del mundo de la moda. Taylor for Less es una tienda online en la que venden trajes a medida para sus clientes a precios realmente interesantes.

El sistema que han desarrollado para generar confianza en el consumidor han sido 3:

Un sistema sencillo pero preciso para aprender a tomarnos las medidas, un sistema eficaz de prueba de muestras para poder tocar cómo son los diferentes tejidos y finalmente, un correcto servicio de entrega a domicilio.

El resultado es realmente interesante. La primera vez que lo haces dudas del proceso… si lo haces bien, si te estás quedando corto… pero el programa también te sugiere las medidas “normalizadas” según los primeros parámetros por lo que al final el resultado es realmente bueno.

Este concepto lo ha aplicado con gran acierto uno de los iconos de la moda masculina de alto nivel como es Ermenegildo Zegna.

Este diseñador de trajes y ropa masculina ha lanzado su web en el que destaca un probador virtual que funciona a la perfección y que es un salto más con respecto al que os mostraba anteriormente aunque claro, el consumidor de Zegna no es el mismo que el de Taylor For Less.

El proceso virtual es sofisticado y genera confianza en un cliente que está “dispuesto” a gastarse unos 1500 € en un traje que se compra por internet…

Estos servicios virtuales aportan un valor añadido crítico para los consumidores de este tipo de web por lo que son esenciales para conseguir que el cliente se sienta cómodo y seguro frente a su compra. El cliente que ya nos conoce, que ha visitado nuestras tiendas y ha vivido una experiencia determinada en un canal, no entiende por qué la misma marca no se esfuerza al máximo para ofrecer una solución eficaz en la web.

Uno de los grandes riesgos de los negocios híbridos, o “click and mortar”, es la necesidad de mostrar un mensaje coherente entre ambos universos y que el cliente perciba una experiencia que sea asimilable en función de las posibilidades del canal en el que están entrando en contacto. De alguna manera es como si un cliente Centurium de Amex sólo recibiera un trato exquisito cuando se acerque a una sucursal de American Express mientras que cuando llama por teléfono tiene que esperar 10 minutos a ser atendido… En ese momento, la promesa de la excelencia que Amex ofrece a estos exclusivos clientes, se rompería.

La misma situación se genera si a través de nuestros negocios on line no somos capaces de ofrecer los mismos servicios que damos en las tiendas físicas. Si un cliente puede devolver una camisa en las tiendas, ¿cómo no lo va a hacer a través de internet? Sería incomprensible para el cliente que no entendería esa discrepancia y acabaría huyendo de nuestro negocio.

Un ejemplo que puede ser interesante, aunque creo que el resultado no es el deseado, es la famosa Irene de Renfe que se convierte en la “cara amable” de esta compañía para resolver las dudas de sus clientes en los procesos de compra, horarios… La intención es buena pero honestamente, el servicio ofrecido no está a la altura de las exigencias de Renfe. Puestos a ofrecer servicios virtuales no hay duda de que Siri, la asistente virtual del Iphone va mucho más allá

No creo que sea descabellado pensar en un servicio tan sofisticado como éste para ofrecer una atención realmente personalizado a nuestros consumidores online.

¿Qué pensáis? ¿Cómo creéis que podemos ayudar a trasladar nuestros valores de marca a internet y hacer que el consumidor perciba una experiencia similar?

Espero vuestros comentarios,

Jesús Rebollo