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May

El valor de la simplicidad

Written on May 3, 2012 by Jesús Rebollo in Branding, E-MARKETING, Innovation

Vuelta a los orígenes. A la sencillez. A saber qué hacemos y por qué lo hacemos. Entender las auténticas necesidades y anhelos de nuestros consumidores y estar atentos a escuchar lo que nos dicen.

Desde hace unos días estoy leyendo la biografía de S. Jobs. Seguro que muchos de vosotros ya lo habréis hecho pero hay 3 elementos que me están resultado impactantes:

1.- La obsesión por el detalle como un elemento clave en el desarrollo de la experiencia del cliente con la marca en donde la estética no cumple una función formal sino esencial en la creación de la marca

2.- Priorizar la máxima sencillez. En cada etapa del proceso de contacto con el cliente.  Si algo es ornamental o sobra, hay que eliminarlo. Si aporta un valor, se potencia.

3.- Este espíritu debe imperar en toda la organización y en todos los productos. El mejor ejemplo de ello es cuando quitaron la pantalla de los iPod Shuffle. O cuando apreciamos el diseño de sus tiendas con su famosa “Genius Bar”

Al hilo con el concepto de la sencillez, este mes HBR acaba de publicar un artículo titulado “To keep your costumers, keep it simple” (Patrick Spenner & Karen Freema; HBR Mayo 2012) en donde presentan un estudio muy interesante que refleja cómo muchas veces las marcas pretendemos saber qué quiere el consumidor sin realmente entender las razones de sus necesidades.

En este sentido destacan el caso de la percepción que tenemos de los clientes y su experiencia en la web. Las marcas piensan una de las razones básicas para entrar en su web es para buscar información o para “sentirse conectado” cuando la realidad es que el consumidor está interesado, mayoritariamente, por buscar descuentos, comprar productos y por saber más de los productos. El concepto de “sentirse conectado” es realmente secundario.

Este podría ser un claro ejemplo de lo que Lewitt llamó Marketing Myopia. Al tomar nuestras decisiones en función de lo que creemos que nuestros consumidores quieren, acabamos generando frustración en ellos y abandonan nuestra marca.

En uno de los libros más interesantes sobre retailing (Inside the mind of the shopper – H. Sorensen) ya comentaba que en un experimento realizado en Wall-Mart habían detectado que cuando un cliente entra en una tienda y encuentra lo que está buscando en menos de 1 minuto, su estancia y su gasto en la tienda aumenta en relación con otros puntos de venta en los que el consumidor tiene que buscar lo que desea. Y la base de este concepto es nuevamente la sencillez y la claridad.

Todos hemos tenido la desastrosa experiencia de ir a una tienda y buscar durante varios minutos sin que nada ni nadie nos ayude a encontrar lo que buscamos. En ese momento nos agobiamos, nos enfadamos y salimos corriendo de la tienda. Hoy, gracias a la capacidad que tenemos de saber exactamente qué busca un cliente, está en nuestra mano facilitar y reducir “el ruido” que genera en nuestros consumidores la incertidumbre de saber si encontrará lo que desea.

Podría ser peor. Y para eso os dejo este video…

YouTube Preview Image

¿Qué pensáis vosotros? ¿Cómo reducís la incertidumbre de vuestro cliente?

Espero vuestros comentarios en el blog y os invito a seguirme en @jesusrebollog

Feliz jueves!

Jesús Rebollo

PD. BIENVENIDA CLAIRE

Comments

rabaty August 31, 2013 - 4:37 pm

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