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Sep

No doubt that Ryanair revolutionized the Airways Industry. Michael O`Leary had the vision to create an airline that offered incredibly low prices, that would eventually compete with other sorts of transportation such as buses and trains.  The result has been amazing and actually ended up creating a new entire market + forced traditional airlines to rethink their business and either cut down prices dramatically or create low cost versions.

How did they manage to do so?

The most obvious one was operational excellence. They did an impressive lean management exercise and eliminated almost every unnecessary cost.

Besides they started to operate in alternative airports and managed smartly to get strong subsidies from local authorities willing to promote tourism and passenger traffic (think for instance about the airports of Santander and Bilbao).

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And finally, they introduced a smart price squeezing policy, through which they would place on you as many add ons as possible (be it meals, extra baggage, insurance, etc).

What sort of customer experience and satisfaction did they provide?

In the very beginning the customer satisfaction seemed to be ok. Needless to say that the customer experience was not as reasonable (for most companies it has never been good) as for other companies, but the customer was anyway satisfied considering how much they paid.

However, once the company has been firmly established, it has apparently decided to squeeze their customer more and more, disregarding customer satisfaction. Mr Orealy scanning about the possibility of charging for using the toilet will be always remembered, but on top of that, they have introduced a number of tricks to make you pay more. Just think about the checking online. It is a tough process in which you have to be really careful if you do not want to be charged for non-desired add ons… Customer experience started to be affected.

The company, that seemed to struggle when the European authorities questioned the subsidies they were gathering and apparently, has decided to optimize even more its operations. The result is what you have surely read in the news: Some flights that we running with very limited fuel and had to proceed with emergency landing in alternative airports, the incidence with the despresurización that affected a flight that was targeting Canary Islands, etc.

How far can they go?

For sure, the  combination of bad news + poor customer experience is affecting the company image but the big question mark would be: It is going to affect customer loyalty? Is it going to affect its demand?

I have actually debated this with a bunch of people and have found all sort of responses: From a pool of anti-Ryanair people, that would use every single occasion to attack the company in social media, to others that claim that the price is so good that will bear with the potential drawbacks… In this regard, it really took my attention the words of a friend that travels every weekend to Florence from Madrid and told me: “What can I do? Their price is unbeatable and is the only one I can afford?”

What should they do?

At MBA courses we teach about the importance of customer satisfaction for delivering long term growth. We do have evidence from different sizes of companies from several industries and countries but, does it apply here?

One would tend to think that Ryanair should pay close attention to what is going on and make sure that customer satisfaction is improving and operational excellence is not affecting security. But Mr O`Leary seems to be confident with the value and safety delivered and does not consider immediate change…  Interestingly, recent sales figures in Spain seem to reinforce the latter.

I tend to think that unless the changes his mind, the company will not make it in the long run. But who knows, maybe it is time to reset the importance we give to customer satisfaction over price…

I look forward for your experience, view and comments @ignaciogafo or @ieweblog.

THINK DIFFERENT!!!

Ignacio Gafo

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Comments

Daniel Cuñado September 11, 2012 - 2:49 pm

Genial, Nacho. Poco que añadir. Ya dediqué un post en mi blog a comentar mi preocupación por esta tendencia: http://danielcunado.wordpress.com/2012/02/15/ryanair-o-la-cara-amarga-del-libre-mercado/
Porque como hoy comentaba con otra gente en Twitter, asusta la velocidad a la que se deteriora la calidad de servicio en el mundo de la aviación en general. Y todo porque con costes crecientes (el combustible, seguros, controles de seguridad) y precios menguantes (la presión de las low cost), al final el ajuste se está haciendo en todos estos aspectos relacionados con la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor.
Ojalá el tiempo les desmonte el sistema pero mientras tanto yo desde luego sí tengo cualquier otra opción es que ni me planteo volar con ellos.

Ignacio Gafo September 11, 2012 - 2:56 pm

Gracias Daniel. Muy acertado tu comentario.
Creo que la tendencia es general y de hecho compañías tradicionales, que nunca han destacado especialmente por su servicio, han empeorado significativamente tanto en este apartado como en todo lo referente a programas de fidelización (que en muchos casos son papel mojado).
Intuyo que vamos a llegar a una polarización, puesto que hay una tendencia paralela pero opuesta, que es la que se da en las compañías asiáticas. Por ponerte un ejemplo, hace poco volé con Qatar Airways y el servicio fue simplemente sensacional. Me freno aquí, que si me descuido escribo otro post.

Eduardo Diaz September 11, 2012 - 5:52 pm

Creo que las cifras de ventas de Ryanair sólo demuestran una cosa: hay una inmensa masa de borregos que no es capaz de comparar más que una magnitud… y esa magnitud es el precio.

Estoy convencido que tres de cada cuatro que vuelan con Ryanair minimizan su percepción de las molestias y el maltrato (y mal trato) que reciben porque: 1) No tienen con qué compararlo, o lo comparan con ir en metro en hora punta. 2) Al final, creen que son los más listos porque encontraron el precio más bajo, y eso compensa cualquier cosa.

Y para acabar: una referencia obligada a Los Simpson:

Marge Simpson: It’s awfully expensive to fly to Brazil.
Lisa Simpson: Not if we buy our tickets on the internet. It’s really cheap if we change planes in Phoenix, Honolulu, Sun City, and East St. Louis, spend the night in a haunted house, and leave right now.
Homer Simpson: Then it’s settled. The Simpsons are going to Brazil.

Miguel Jaureguizar September 11, 2012 - 8:33 pm

Though it’s an awful way of dealing with customers, I’m quite afraid financials will – for now – support their strategy.

As I see it, should there come a EU regulation that dealt with their most obnoxious practices, which I’m certainly hoping for, a little rebranding would take care of the problem.

Make no mistake folks: in times of crisis price rules, and when the tide is high again it’s easy to cover for any damage taken. After all, what is the mindset of this O’Leary guy? He aint trying to build the 21th century airline, just makes a tidy profit mid-term and if things go badly, financially speaking, most legacy airlines will be more than happy to relieve him from his stock.

(Disclaimer: I despise Ryanair’s practices and would love to see the hammer fall upon them for the risk they’re taking with people’s lives. If only!)

Antonio Basso September 12, 2012 - 9:27 am

Hola,

varios amigos y familiares han utilizado esta compañía durante este pasado. Las opiniones son contradictorias. Aquellos que están acostumbrados a volar muuuuy cómodamente coinciden en no volver a usarla. Aquellos que son más flexibles y mochileros, que saben donde se meten y no esperan nada adicional, no tienen ningún tipo de queja.

Así pues tenemos dos tipos de Clientes, con dos opiniones diferentes. Personalmente opino como tú, pero también es cierto que si Ryan Air se posiciona claramente en un targe concreto, el valor del precio bajo puede ser muy superior a cualquier otro “maltrato”.

Interesante artículo. Gracias

pd: Soy EXMBA (2002) del IE y curiosamente nuestro caso final fue sobre Ryan Air y sus retos. Nos nos pasamos bomba haciéndolo.

Un saludo

Antonio Basso

Alvaro Garcia Uzquiano September 12, 2012 - 10:32 am

Hola:

Muy buen artículo, muchas gracias.

Como todos vosotros no comparto las prácticas de Ryanair, sobre todo con lo relativo a la seguridad.

Sin embargo, supieron ver desde la distancia (quizás tuvieron suerte) que el Precio iba a ser la variable más importante del marketing de este tiempo y lo será hasta dentro de 7 o 10 años. Este fenómeno también sucede en casi todo los sectores: agroalimentario, farmacéutico, etc. Y también me pregunto cómo repercute en la calidad de estos, y en definitiva en nuestra salud y seguridad. Me temo que en el medio-largo plazo lo notaremos, desgraciadamente.

Saludos.

Salva September 13, 2012 - 1:00 pm

Lo primero censurar actitudes como la de Eduardo llamando borregos… a su familia, sus amigos etc.

Particularmente creo que Ryanair es una empresa modelo en muchas facetas:

1.- En un sector puedes competir por precios, pero ¿qué pasaría si esa reducción de precios sólo se pudiera hacer en el 50% de los costes? Pues el sector aéreo es así, más o menos el 50% de los costes son fuel y como los precios son para todos iguales, sólo nos queda el otro 50% para “jugar” a precios bajos. De ahí la grandeza de Ryanair.

2.- El tema de Qatar y otras aerolíneas de los emiratos merecen otro post como bien dice Ignacio, pero por su desleal competencia en subvenciones de los precios del carburante para ser competitivos.

3.- Ryanair ha cambiado el mercado, ha sido tan revolucionario o más que el Iphone por citar un ejemplo, es decir un posicionamiento de ruptura que ha desembocado en un seguimiento masivo de los actores de mercados.

4.- En vuelos europeos ¿tanto nos importa el confort? hace tiempo leí que Ryanair es la aerolínea más puntual de Europa (=producto adaptado para vuelos profesionales).

5.- Ya que Ryanair es la compañía que más viajeros transporta en Europa (y por ende la que más vuelos realiza) ¿alguien tiene la estadística en proporción de vuelos/problemas? igual nos llevamos una sorpresa.

6.- Por último, el tema de los colores corporativos: el azul y amarillo, colores difícilmente combinables, chillones,etc. me siguen doliendo los ojos. Cada vez veo que el naming, colores etc. importan menos, y no pensemos sólo en empresas como Ryanair con un posicionamiento “malo”, Ikea por ejemplo eligió los mismos colores.

ignacio gafo September 13, 2012 - 4:35 pm

Gracias Salva por los comentarios. Te respondo brevemente:
1) Efectivamente, no caigamos en ningun caso en la descalificacion. He mantenido el comentario por lo grafico que es, pero desde ya pido mesura a todos en los comentarios.
2) Estoy de acuerdo contigo en que Ryanair revoluciono el mercado positivamente. Eso lo digo al principio. Lo que cuestiono es otra cosa, que es la vuelta de tuerca que ha dado, y como se les puede haber ido la mano en su intento de mayor eficiencia y reantabilizacion de clientes.
3) Dicho esto, habria que preguntar efectivamente a su target group cual es su grado de satisfaccion. Y al hacerlo, es cuando me encuentro con todo tipo de respuestas, incluyendo a viajeros intensivos.
4) Las compannias a las que yo hago referencia, destacab por su calidad de servicio, y a esto es a lo que me referia. Que subsidien gasolina es otra cosa, que ciertamente habria que tratar; pero que en ningun caso quita que ofrezcan un servicio que esta a otro nivel y que va a comprometer a companias incumbenetes, mal posicionadas. Ya escribire al respecto.
Gracias de nuevo por tus reflexiones.
Saludos.

andy zarate September 16, 2012 - 6:57 pm

Leo esto en El Confidencial:
http://www.elconfidencial.com/espana/2012/09/16/segundo-aterrizaje-de-emergencia-de-ryanair-en-menos-24-horas-105558/
Puede que haya cierta persecución de la prensa a Ryanair, pero como como sigan así, van a tener serios problemas tengan los precios que tengan…

Salvador Moros September 21, 2012 - 12:22 pm

Hola a todos de nuev:

En mi anterior comentario dejaba esta frase “Ya que Ryanair es la compañía que más viajeros transporta en Europa (y por ende la que más vuelos realiza) ¿alguien tiene la estadística en proporción de vuelos/problemas? igual nos llevamos una sorpresa.” precisamente hoy se publica esta entrada en un blog: http://technology.blogs.ie.edu/archives/2012/09/incidencias-en-aerolineas-low-cost-y-los-datos-reales.php

UN saludo.

Alex Mighty September 22, 2012 - 11:38 am

I think Ryanair sales figures show only one thing: there is a huge mass of sheep that can not compare more than a magnitude … and this magnitude is price. I believe that three out of four flying with Ryanair minimize their perception of discomfort and abuse (and abuse) receiving because: 1) They have to compare it or compare it to the subway at rush hour. 2) In the end, believe they are the smartest because they found the lowest price, and that makes up for any thing. And finally: a must to The Simpsons: Marge Simpson: It’s awfully expensive to fly to Brazil. Lisa Simpson: Not if we buy our tickets on the internet. It’s really cheap if we change plans in Phoenix, Honolulu, Sun City, and East St. Louis, spend the night in a haunted house, and leave right now. Homer Simpson: Then it’s settled. The Simpsons are going to Brazil. http://www.etextloans.co.uk/

Carlos Robert October 1, 2012 - 12:43 pm

The value in the market of Ryanair is getting down day by day because of there poor service.. They are not providing any extra facility to there customers. as a result they are loosing there golden days.

Carlos Robert October 1, 2012 - 12:45 pm

They need to improve their service comparatively with others. then only they can again get back there markets. http://www.loansforpeoplewithbadcredithistory.org.uk/

Kevin January 4, 2013 - 9:07 pm

ryanair are the worst company by far. every time me and my wife have travelled with them we have had nothing but hassle.
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