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July 05, 2008 El titular no tiene dobles sentidos y efectivamente quiere hacer referencia a acciones de Marketing que no se ajustan a mi entender a ninguna lógica ni al sentido común. A mi entender son muy cortoplacistas y no van a reportar a las Compañías que las implementan nada beneficioso.
El objeto de este blog es debatirlas y poder aprender de ellas. Arranco el blog con tres casos (Apple + Time Magazone + Ya.com) , dando paso a vuestros comentarios y experiencias similares: Continue reading 'MARKETING IRRACIONAL (muestreo de acciones ilógicas se mire por donde se mire)' 
June 22, 2008 Hoy le toca el turno a Ferrero, líder indiscutible del mercado de chocolates en España, y a su producto estrella: El Huevo Kinder. En mi opición, el liderazgo de Ferrero como tal se fundamenta en los siguientes elementos: 1. Innovación
Que quedan perfectamente reflejados en el revolucionario Huevo Kinder Sorpresa. El Huevo Sorpresa es un producto dirigido a niños menores de 13 años. En el momento en el que se lanzó fue una tremenda novedad por lo que representaba: Un chocolate que incluía además un juguete sorpresa. Por lo que no sólo cubrían una teórica necesidad alimenticia, sino que además la complementaban con la parte lúdica. Lo que en su momento supuso crear una nueva categoría y mercado, en los que no tenían competencia alguna. Más tarde efectivamente les surgió competencia “me too” (tómese como ejemplo el huevo de Cadbury), pero ya era demasiado tarde: Kinder era el rey de la categoría y a lo sumo otras marcas (incluyendo la de la distribución), sólo han conseguido arañarle algunos puntos de cuota. El hecho de combinar en un solo producto alimento y diversión resultó ser un éxito no sólo por ser una innovación en sí, si no por encajar perfectamente en el proceso de compra y motivación de estos productos alimento – premio. No hay más que preguntar a los niños (que son los que consumen el producto) por qué adoran el famoso huevo y la respuesta será contundente: Por el juguete. Con lo que consiguen satisfacer de manera conjunta a los partes implicadas: A la madre (compradora) que compra el chocolate como premio alimenticio (así por lo menos estoy seguro que lo percibe); y al niño, que recibe el premio encantado por combinar un afamado chocolate con una sorpresa.
Otra genialidad en Innovación vino con el lanzamiento del Kinder Sorpresa de Verano. Este nuevo producto fue la respuesta perfecta al problema que tienen los chocolates en verano: Debido al calor, el chocolate se derrite y por tanto no se distribuye ni consume (a menos que sea como helado). Por lo que lanzaron el modelo verano, donde básicamente se incluye una crema de cacao en vez del huevo en sí, acompañado por supuesto del regalo de turno y una cucharilla para consumirlo. Lo que hace que obtengan ventas incrementales y que no se deje de consumir el producto en todo el año. La Innovación también llega por supuesto a los juguetes que incorporan. El hecho de ser un producto de consumo masivo y tener una masa de clientes más o menos estable, les obliga a estar lanzando continuamente nuevos juguetes y sorpresas, que normalmente toman la forma de colecciones para fidelizar incluso a los consumidores más voraces. Lo que además les sirve de excusa para emprender agresivas campañas de tv donde dan a conocer la novedad, y refuerzan de paso una marca muy bien posicionada. Las innovaciones por supuesto llegan a todos los ámbitos y también incluyen a la Gestión de la Distribución y el Trade Marketing, pero esto lo dejo para el foro de discusión y vuestros comentarios. Esperemos que la magia de Kinder prosiga mucho tiempo. A mí personalmente nunca me dejan de sorprender. Nota: Sería interesante ver la cantidad de adultos que compran el huevo a sus sobrinos e hijos para quedarse con el juguete. Seguro que se trata de mucha más gente de la cabría imaginar…
June 15, 2008 Imagina un mercado que tú mismo has creado. Mercado fundamentalmente dirigido al género masculino, en el que se te asocia con innovación, y en el que no puedes dejar de presentar novedades para estimular la demanda. Bienvenido al mundo Gillette. Gillette ha dominado desde tiempos inmemoriales el mercado de las maquinillas desechables, desde que se le ocurrió la brillante idea de reemplazar las maquinillas de usar y tirar por las recambiables. Desde entonces ha utilizado una estrategia de lanzamiento continuo de modelos, que le han servido para seguir poniendo tierra (o más bien kilómetros) con sus competidores , a la vez que reforzaba su posicionamiento innovador y dinamizaba el mercado.
El resultado han sido maquinillas cada vez más sofisticadas (con recambios cada vez más caros), que otorgaban una calidad todavía superior al afeitado. Estrategia que ha funcionado muy bien, al presentar la novedad grandes y valoradas mejoras sobre su antecesora. Hará aproximadamente un año – año y medio, lanzaron la última novedad: Gillette Fusion que, entre otras cosas, incorporaba la supernovedad de incluir 7 cuchillas. La estrategia era simple: Lanzamiento masivo de la nueva maquinilla, publicidad por doquier y retorno asegurado al fidelizar todavía más al usuario y vender los recambios más caros. Lo que no se esperaban es lo que ha pasado, que es el gran enemigo no está entre su Competencia, sino entre su portfolio: Gillette Sensor. Esto es, más que posiblemente se estén encontrando con que gran parte de los usuarios de Gillette Sensor se nieguen a comprar la nueva, con todo lo que implica en términos de posicionamiento, riesgo competitivo y rentabilidad. Las explicaciones de seguro las tendrá Gillette, pero entre otras, estoy seguro que se encuentra el que se perciba a Sensor como una maquinilla con relación calidad – precio superior a la nueva.
¿Qué hacer ante tan atípica situación? Gillette está escribiendo un libro sobre qué hacer. De entrada, centrar todas y cada una de las comunicaciones en Fusion, poniendo el énfasis en una comparación directa (e injusta?) entre las dos. De muestra dos acciones de comunicación: 1. Campaña de televisión donde se comparan ambas y se deja 100% claro la superioridad de Fusion (no la he podido encontrar en la web; si alguien lo hace que por favor la cuelgue). 2. Ningunear a Sensor en la web. Id por ejemplo a www.gillette.com (el dominio .es no está habilitado) y se os redirigirá a una web exclusiva de Fusion. La única manera de encontrar a Sensor es accediendo a una comparativa donde queda claro quién es quién.
¿Será suficiente para cambiar hábitos de uso? Veremos. De momento, y como gran admirador de Sensor, seguiré comprando los recambios de ésta mientras los siga encontrando en las tiendas o no bajen los precios de los recambios de Fusion (que es donde está la rentabilidad). El tiempo dirá si la comunicación ha sido suficiente, o si tienen que hacer algo en la línea de lo que apunto. Ignacio Gafo
June 02, 2008 Empiezo aclarando que me meto en un terreno extremadamente complejo, y sin una solución. Lo que adjunto son una serie de reflexiones que considero relevantes para un momento difícil como el actual, en el que empezamos a entrar en una crisis económica y en el que la sensibilidad al gasto y al pricing se exacerba.
Dicho lo anterior entro en materia: • Ante todo, Marketing Inteligente. Llamo Marketing Inteligente a un marketing que no incurra en el cortoplacismo, que no caiga en quick wins insostenibles, que no busque vender a cualquier precio, que no destine todo el presupuesto de comunicación a promoción de ventas entre otras cosas. En definitiva, un Marketing que no pierda de vista al cliente y las palancas clave de diferenciación y crecimiento en el corto, medio y largo plazo. • Detectar y aprovechar oportunidades. Con la crisis puede venir un cambio de percepciones y una mayor sensibilidad al precio. Lo que puede suponer un grave problema para marcas Premium mal gestionadas (no hay mejor ejemplo que Starbucks), pero también una gran oportunidad para productos y servicios con una buena relación calidad – precio (siguiendo el mismo ejemplo, Dunkin Donuts en USA). • Cuidar la Marca. La Marca es un activo con un valor concreto a medio y largo plazo, y un determinado posicionamiento. No podemos perderlo de vista y, en vista de las circunstancias, tratar de modificarlo al coste que sea. Nike podría por ejemplo decidir bajar sus precios un 30% para lograr sus objetivos de ventas, pero esto destrozaría su imagen de marca y posicionamiento Premium a medio y largo plazo.
• Gestionar adecuadamente el Pricing. Que la gente se vuelva más sensible al precio no quiere decir que tenga que ser la única variable que tengas que modificar. Soy un firme convencido de que el precio es la última variable a tocar, y la época de crisis no debe ser una excepción. Ahora, si nos vemos abocados a hacerlo (puede que no nos quede otra), tratemos de hacer bajadas reversibles a través de promociones (pues son temporales) o acciones que incrementen el value for money (como son los bundles). • Optimizar la gestión del portfolio de productos y servicios. El cambio de preferencias lo podemos manejar a través del portfolio. Gestionarlo adecuadamente puede ser una solución adecuada para manejar la coyuntura, potenciando aquellos productos que mejor se ajusten a lo que busque el cliente. Así por ejemplo los formatos extra-grandes (que suelen tener aparejado un menor coste relativo), pueden ser una opción a potenciar. Por otro lado (aunque hay que hacerlo con mucho cuidado), podemos tratar de potenciar aquellos servicios de coste oculto, de cara a recuperar parte de la caída de ventas que estemos experimentando. • Buscar una Comunicación selectiva. Está claro que en un momento de crisis tenemos que ser más cautos con el presupuesto de comunicación. Más cautos supone restringir el mismo (que no suprimirlo) + destinar una parte Trade Marketing + promociones de punto de venta (no todo!) + ser muy selectivo. Es el momento de focalizarnos en campañas core y buscar medios eficientes (más que efectivos) de comunicación. Es por ejemplo un gran momento para potenciar Medios Digitales, por la gran efectividad y coste – beneficio que ofrecen.
• Dar paso a la Innovación y el Think Different!!! Los dos siempre tienen que estar presentes. Pero un momento como el descrito puede ser especialmente favorable para ambas. Podemos en esta línea pensar en nuevos target groups, nuevos productos nuevos canales de comercialización e incluso nuevos medios de comunicación. Por supuesto que de forma controlada, pero puede ser una gran momento para experimentar. • No olvidar al Cliente. Lo dejo el último pero siempre debe ser lo primero. Como sea, tenemos que mantener su satisfacción dentro de niveles razonables (razonables, que no óptimos) y mantener una comunicación bidireccional con él. Bajo ningún concepto nos podemos olvidar de él. Nuestra relación con él lo es todo. Esto es lo que me ha venido a la mente mientras escribía el post. Como siempre, SENTIDO COMUN mientras capeamos el temporal y hacemos una gestión de un presupuesto de Marketing restringido. Doy paso a vuestros comentarios y sugerencias. Think Different!!! Ignacio Gafo
May 12, 2008 Marvel Comics had to take the risk. It has been years of licensing its superheroes for extremely successful films made by other studios—Spider-man for Sony, or the X-Men franchise for Fox—, without really profiting from them. They are a small 486 million-a-year comic book company, that did not have the know-how and the money, so they went for a $525 million credit line, made distribution arrangement with Paramount that allows it to keep a hefty piece of the profits, and launched their first superhero movie: Iron Man.
Looks good, but will they be able to make a business success out of it? Three things will be critical for achieving it: 1. Product quality Continue reading 'Will IRON MAN dominate the Superhero Planet?'
May 04, 2008 Todos sabemos que Nintendo está compitiendo sólo en un mercado que él mismo ha inventado. Un mercado resultado de una inteligentísima segmentación, que le ha llevado a atacar tanto a clientes mayores de 30 años como a aquellos poco propensos a los videojuegos de acción. El resultado han sido unas ventas de su Wii y DS muy por encima de las expectativas de los analistas, mientras Microsoft y Sony están embarcados en una lucha brutal. De muestra un botón. Ayer se me ocurrió ir a El Corte Inglés de Castellana. Lo que se podía ver en la sección de videojuegos era abrumador: - El stand de Microsoft con su X-Box rebajada de precio y sin nadie ni siquiera jugando en las consolas de demostración. - El de Sony con la PS2 igualmente rebajada, y muy poca gente echando un vistazo a los juegos (que no a las consolas). - El de Nintendo a rebosar. Gente preguntado por la DS, mucha gente esperando para poder probar la nueva Wii Fit, y por supuesto la Wii completamente agotada. Wii Fit es como decía un accesorio para Nintendo Wii. Un módulo sobre el que te apoyas y que viene equipado con una serie de juegos para ejercitarte en aerobic, yoga y otros juegos de siempre como el hulahop. Un juego que enlaza diversión con otra de las grandes preocupaciones de hoy en día: El mantener la línea. Complemento que logra tres efectos al mismo tiempo: 1. Captar más clientes 2. Desarrollar a los actuales 3. Incrementar todavía más la rentabilidad de la compañía El accesorio ahonda todavía más en la diferenciación que ya tiene Nintendo, al ofrecer algo completamente diferente a lo de la competencia. Esto hace que personas del target potencial se animen a comprarlo, por el beneficio adicional que tiene. Como ha sucedido estos días, en el que se ha convertido en un regalo estrella para nuestras madres. Cosa que igualmente sucede con la gente que ya tiene la consola .Una de las claves de las mismas es poder ofrecer juegos y funcionalidades novedosas, Lo que logran con iniciativas como ésta, que hacen que los clientes adquieran el nuevo accesorio, disfruten todavía más el producto, e incrementen su satisfacción. Resultando por supuesto estas dos en un incremento de rentabilidad, al ser los márgenes de los accesorios y juegos muy superiores a los de la venta de la consola (en los que en muchos casos se llega incluso a perder dinero). Dicen que en breve Sony y Microsoft desarrollarán funcionalidades semejantes a las de la Wii. Veremos si es verdad y cuánto tiempo tardan. Esperemos por su bien que se den prisa, que si no se van a encontrar con un mercado saturado y fidelizado. Think Different!!! Ignacio Gafo
March 30, 2008 The triumph of Sony´s Blu-Ray is a demonstration that an outstanding product is never enough. Because, as it was demonstrated with the Betamax and Blue-Ray Stories, unless you accompany it with a winner Marketing Strategy, you will not make it. Let me make a quick summary of the Betamax and the Blu-Ray stories: In the 80s Sony came up with an outstanding format for the videorecorders called Betamax. It was an state-of-the art technology, far beyond the one they were competing with: VHS. Sony thought that the product quality in itself was enough to win the format battle, and did not put in place a Marketing Strategy to get it fully supported. The result was that the VHS format became the mainstream and the Betamax has to be abandoned. More than 20 years later Sony was facing a similar situation: The standard for the high definition was at stake. They had their own format, the Blu-Ray, which was competing with another one developed by Toshiba called HD-DVD. One month ago, Toshiba announced that it would abandon the production of the latter. The main reasons for this are not to be found in the product quality of Blue-Ray, but on the Marketing Strategy defined and implemented by Sony. Good for them that they have learned of their mistakes. These are some the key points that they put into place: 1. Hardware manufacturers support The first thing to get was the hadware manufacturers support. Both Sony and Toshiba ran to get it, but Sony was smarter. In the case of Sony they made a huge lobby and ran intense negotiations to get the full support of the PC and DVD manufacturers. The result was that Dell, Hitachi, Hewlett-Packard, Panasonic, Pioneer, Philips, Samsung and other IT equipment producers, announced publicly that they were to support this format and produce based in it. The outcome has been that they have been able to put into place in the market an increasing and significant installed base of Blu-Ray performers. The second thing was to get the Content Companies producing according to their format. One of the reasons why Sony decided to enter into the Content Market was to be able to push its own formats against competition. This was clearly shown on this scenario. Good start but not enough. It was also key to get the support of other Content Companies for, not only you need people to get your technology, but also to be able to find the movies and games they want to play exclusively in your format. Thus they managed to get Electronic Arts, Vivendi, Metro-Goldwyn-Mayer and Walt Disney on board from the beginning assuming, as it happened, that other content producers will follow little by little. In parallel, a long-term strategic management of their product portfolio took place. The first step was taken, as explained, by getting into the Movie Business. And the second and most crucial one came with the Playstation 3. They made the decision of incorporating in the PS 3 from the beginning the Blu-Ray, to assure of massive installed base. This was heavily criticized by analysts for the production delays it generated (the PS 3 had a launch delay of approx. 8 months), but have turned out to be absolutely key. Not only for the Blu-Ray in itself, but also for the PS 3 that is now positioned as the console of the future thanks to the former. And last but not least, they have come up with something that we tend to forget: The first to communicate is the first to launch (check this posting in the IE MK Weblog for more details). They have therefore launched an ATL campaign where they clearly state that Blu-Ray has become THE HD-DVD technology and that it is produced by Sony. Smart thing by the way: They get the message across and grant Sony´s Brand with additional premiumship. Congrats for Sony. They have demonstrated that an outstanding technology is never enough. A holistic Marketing Approach is the only recipe for success. Think Different! Ignacio Gafo
March 21, 2008 Estaba claro que algo más tenía que hacer Starbucks. El gigante con pies de barro que han creado con la sobre-expansión se ha tambaleado con la crisis económica. En USA arrancaron esta Navidad con una campaña de tv de dudosos resultados (ver posting "The Word of Mouth is dead, right Starbucks?), y ahora le toca el turno a Europa. Tiene razón Mr Schultz en que Starbucks tiene que frenar su expansión y concentrarse en sus clientes. También le diría que reinventarse, adaptarse al perfil de sus clientes en cada país, y por supuesto volver a ofrecer un producto de calidad superior.
Think Different!!! Ignacio Gafo Continue reading 'LA EUROPEIZACIÓN DE STARBUCKS'
February 20, 2008 What makes the difference between a cool technology and a killer product? I am sure you know about tons of disruptive technologies that never went mainstream due to the lack of marketing ability of their inventors... This is not the case of Spinvox, a british start-up, with which I have had the pleasure of working very closely with in the launch of their service in Spain. In the video enclosed you can get an insight of their story and some of the keys for their success: It does not seem to be quite a big issue right? But there are some key learnings to consider: No need to do anything big. Just take care of your customer, go step by step, be selective with your market and distributors, and and never stop innovating. SAY IT. SEE IT. LOVE IT. That´s the Spinvox way.
Ignacio Gafo
January 28, 2008 Ya hace tiempo que los alimentos sanos y equilibrados están muy de moda en España. El ejemplo más claro y exitoso ha sido sin duda Bio de Danone, que ha creado toda una nueva categoría premium de lácteos bífidus, por el que los españoles estamos más que dispuestos a pagar un sobreprecio (faltaría más, que la salud es lo primero…). La tendencia es imparable, así como las novedades que llegan al mercado. Y sin embargo, no puedo dejar de asombrarme con nuevos lanzamientos. El último, la margarina Tulipán con Soja de Unilever, que pasa a complementar el ya sano mix de Tulipán.
Aparte de lo curioso de la combinación (quién nos iba a decir el combinar una legumbre con alto valor proteínico con la margarina de toda la vida, iba a ser beneficioso para la salud), lo que más me sorprende es el aura científico – sanitario que se transmite en el comunicado oficial de esta nueva variante: “Esta nueva margarina cuenta con aceite de soja que aporta ácidos grasos esenciales omega-3, un tipo de grasa que el organismo no puede sintetizar y se debe ingerir con los alimentos”. No soy médico ni biólogo, por lo que ignoro por completo si lo anterior es cierto, y hasta qué punto es beneficioso para la salud. Cosa que estoy 100% seguro es el caso del 95% de las personas que lo lean, pero que desde un punto de vista marketiniano es irrelevante. Irrelevante, por que hablamos de Marketing y del mundo de las percepciones. En las que no es importante la verdad, sino lo que la gente percibe. Lo que está muy correlacionado con sus expectativas y necesidades. Que hoy por hoy pasan por una extrema preocupación por la salud, y que posiblemente hagan que el producto sea muy bien percibido y acogido por la mayoría de los clientes. No digo que lo anterior dé rienda libre para lanzar lo que queramos en base a expectativas. Pero sí que, teniendo un mínimo de fundamento científico, podamos lanzar productos innovadores ajustados a lo que quiere el consumidor. Que sin esta mínima base, las organizaciones de consumidores y demás organismos de Consumo nos demandarán y obligarán a retirar el producto, como así ha sido en algunos casos. Volviendo al producto, todo apunta a que funcionará: Es innovador + está basado en algo relevante para el consumidor + introduce una nueva variante en una categoría madura + tiene el respaldo de una gran marca y empresa. Siempre y cuando eviten publilcity como la del video adjunto…. : ) Think Different!!! Ignacio Gafo
January 20, 2008 One quick response would be that it depends on the Industry you are in. So if you are in the IT or electronic one, you would say yes for cost reasons; and if you are in the FMCG you would say no for it is not usual to do so and savings are discussable. Whichever the Industry, the reality is that the economic globalization is pushing more and more companies to outsource production for they do not have a real chance. Prices are going so low in some countries like India or China, that there is no point producing in our own countries. So, what shall we do in these cases? Do we have a real chance to survive in the mid and long term? As some smart companies have shown, the answer is yes if you are able to comply with two things: 1. Keep product quality under control. Let me share some some real examples that will bring some light into the discussion: 1. Mattel: We have already written and discussed about it. They outsourced manufacturing in China, but have suffered dramatically for not implementing quality control measures. Both the financials and the brand image suffered due to this flaw. 2. HP: One the smartest companies that I know, I have to admit. They outsource most of the production to OEMs, but have been able to keep in most of the markets where they compete. Reasons for this? They have kept for themselves key sources of competitive advantages such as Design + R&D in new technologies + software. 3. Nokia: Hybrid production. They outsource of low end models where they do not have a chance to be competitive, and reserve for themselves the production, design and R&D for mid and high-end companies. 4. Samung + LG: For many years they have been unknown manufacturers of tvs, video and camcorders for well-known Japanese companies. The latter gave them too much control (including design + R&D), that ended Samsung + LG competing successfully with their old Japanese customers. 5. Verizon (and most of the leading telecom companies). They outsource non strategic processes and services (such as Telesales and systems mantainment), but keep for itself the key ones. You will agree with me that globalization is strongly leading to be specialized in key things and outsourcing the rest of them. However, we have to be careful for we might ask others to do for us something that is making the difference in the end of the day. Think Different!!! Ignacio Gafo PS: Special thanks to my Global MBA Group from Sept 08. They have driven a Product Management discussion very far and have led to this posting. Some of ideas + points are from them. PS2: Video one is telling a real outsourcing done in Springfield. Video 2, what we will be up to if the American Studios outsource their series to India
December 06, 2007 Si no la tienes ya puedes darte prisa en tenerla, sobre todo si estás en un país europeo. Los inmigrantes son el colectivo que más rápidamente está creciendo en Europa, y representa sin duda alguna una oportunidad que no puedes dejar pasar. Si tomamos España como referencia, hablamos hoy por hoy de: 1. Cerca del 10% de la población (unos 4,5 millones de usuarios), El sector que parece que más rápidamente se ha dado cuenta y se ha adaptado a éstos ha sido el de Servicios, sobre todo los de Banca y Telecomunicaciones. Ejemplos claros de esto lo tenemos en ofertas paquetizadas y personalizadas para cada colectivo de inmigrantes. Entre otras: - El Banco Popular (ver artículo para más información), que ha lanzado servicios especiales de transferencias, hipotecas para comprar inmuebles en los países de origen y seguros de repatriación en caso de fallecimiento. - El Banco Santander y el BBVA, que se han replanteado su estrategia de marketing para agilizar su servicio de transferencias y poder dar otros servicio de valor agregado (Ver artículo con más detalle).
- Vodafone y Telefónica, que han llegado a la conclusión de que se trata de un segmento estratégico por crecimiento y rentabilidad. Lo que les ha llevado a lanzar un oferta adaptada que incluye llamadas internacionales a precios muy especiale para estos colectivos, call centres personalizados para éstos y grupos cerrados de usuarios para clientes del mismo país de origen (cfr link para más detalles). http://www.lleida.net/uploads/20070913-internet-Noticiasdot.pdf Grandes marcas de consumo masivo también los tienen presentes. De hecho: 1. En casi todos los grandes hipermercados se encuentra una oferta específica para inmigrantes. 2. Se empieza a integrar a este colectivo en todos los estudios que se hacen para desarrollo y lanzamiento de nuevos productos y marcas. Parece claro que sí o sí no les podemos pasar por alto. Y por ello termino con el titular con la que he empezado este blog: ¿Tienes una oferta específica para inmigrantes? Si no la tienes, ¡preocúpate! Think Different! Ignacio Gafo
November 25, 2007 Hook products have been used for a while. The rationale is simple: You sell an attractive product under its cost, get the customer to your store and get him purchasing other high priced items that will more than offset the money you lose with the promotional one. It has usually been applied to products. However, it has been extended to the Service Industry, where Midas is. Midas is a car maintenance centre with a fast service and reasonable price positioning.. To foster the demand, they announce attractive promotions for specific services such as oil change. Attracted by this fantastic price (only 30€!), I brought my car yesterday to get the oil changed. Upon receiving the car they told it would be ready in two hours max. and that they would give a maintenance check for free. And guess what? After one hour and a half they gave me a call and informed me that during the maintenance they had found that two of the wheels + two filters needed to be changed. After being confirmed that I did not have a chance, they went ahead with these unplanned changes. The total billing accounted for 350€! Not a bad deal for Midas, that got me as a client to change my oil, and had me paying for other pricey and profitable services as well. Am I going back to Midas? I am not sure about it. I am really scared that next time they will tell me I have to change the other two wheels! Anyway, to give me some piece of mind, they gave me a promotional loyalty card with five free spaces. They put a stamp in one of them and told that after four more visits I will get an oil change for free. Not a bad business for them for, when I go for this oil change, I am sure they will find again something unexpected…
Looks like they have studied Marketing. However, I am not sure if they will end up having me as a loyal customer. Thoughts and comments are welcome. Think Different!!! Ignacio Gafo
November 01, 2007 Looks like big multinationals are facing problem after problem. Now is the turn of Zara, a spanish apparel company owned by Inditex, that had to withdraw from the market swastika handbags. See the enclosed article from the BBC News for futher details. Whichever the real reason, it is unacceptable that this happens to a big company. The outcomes of a mistake like this are huge and definitively hurt the Company´s image and reputation. Quality control is absolutely required and reasonable explanations demanded. As in Mattel, I miss again a more elaborated PR action and communication.
Think Different!!! Ignacio Gafo ----------------------------------------------- Zara said the bag came from an external supplier and the symbol had not been visible when it was selected. A customer who returned the bag to the shop when she noticed the symbol said staff had been "shocked" to see it. As well as being the Nazi symbol, the swastika is also a religious symbol for Hindus and Buddhists. The customer, Rachel Hatton, said, "I was quite shocked - I took it back to the shop." "Then obviously the shop assistants were quite shocked as well to find out this symbol was on there - it was not something that they'd noticed either straight away," she told BBC Radio 4's Today programme. "Had the symbol been seen we would not have sourced that particular handbag," said Zara spokesperson Susan Suett. "As a precaution we've obviously taken the decision to immediately withdraw the item from sale on being informed of this particular bit of information," she added. Zara is owned by the Spanish company Inditex.
September 30, 2007 Who is responsible for the Product Quality? The designer, the manufacturer or the brand? I can tell that in Mattel they have been discussing intensely this question during the last three months. So far, the problems they have faced with the Product Quality has forced them to retire 21 million toys and, what is worst, it has definitively hurt its Brand Image.
I guess you know the story but I will summarize it. Some months ago, Mattel announced it will be retiring millions of toys in Europe + USA for they might contain a potentially hurtful paint. Later on, they had to retire more products that contained a magnet that could be swallowed by children. When doing the announcement, they filtered that the reason for poor quality was improper manufacturing done by Chinese suppliers. However last week, one Senior Executive from Mattel met with the chief of China´s watchdog quality, and publicly explained that the problem was not the manufacturing but the design. It is still not clear whether the latter is true or not, but the remark was done under Chinese pressure. So, coming back to my initial question: Who is responsible in this case for the Product Quality? The company that designed the toys, the Chinese manufacturers or Mattel? To me it is pretty clear: The Brand, Mattel, is to take full responsibility. It is so because: 1.They are one commercializing the products. Sure that in this case the power of the Chinese suppliers is huge (China is currently producing more than two thirds of Mattel´s production), that you do not have a real option due to its low production costs, and that supervision is still really hard in this country. But, unless you can guarantee that the production is complying with your quality requisites, you are taking a huge risk and are subject to situations like this.
On the other hand, you have China reputation as a manufacturer, which has taken the worst part. The “Made in China” has definitively suffered and many consumers might decide not to purchase toys (and other items) manufactured there (I will take this point in another blog). Local authorities must do something in this respect on top of forcing a well-known Brand to take the responsibility. Remember: The consumers do not care about the designers or manufacturers you have used. They trust you as a Brand and give all the responsibility to you. Thoughts, comments and remarks are welcome. Think Different!!! Ignacio Gafo
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